Você Precisa Fechar o Loop das Pesquisas de Satisfação: Entenda o Porquê

No momento de conquistar, cativar e converter a opinião do seu consumidor a seu respeito, realizar o Fechamento do Loop é tão importante quanto realizar a pesquisa com o cliente

Muito relacionado à pesquisa NPS, Fechar o Loop é referente a ação de fechar o ciclo, como o nome bem sugere. É sobre gerir o feedback que você está recebendo e é sobre a maneira como você lida com ele. 

Se você recebe uma reclamação, por exemplo, de algum consumidor, a ação que você toma após esse feedback negativo vai definir o fechamento do seu Loop. 

Em outras palavras, não adianta você só colher e medir a satisfação do seu cliente no momento em que ele responde à pesquisa, é necessário que você tenha alguma ação após cada avaliação recebida, independente do tipo de opinião, mas de maneira diferente entre elas.

Realizar esse fechamento de Loop é importante não só para fazer com que o NPS da sua empresa suba, ao transformar detratores e neutros em promotores, mas também fidelizar os promotores, garantindo que permaneçam encantados. Além disso, internamente, irá otimizar a qualidade do seu serviço prestado. 

Como fazer o fechamento do ciclo?

  • Com clientes promotores

A maneira que o  ciclo será finalizado dependerá do tipo de cliente que você estiver lidando.  

Para clientes promotores, é extremamente necessário que você seja grato pelo feedback recebido e não poupe maneiras de demonstrar isso. Mesmo que eles não tenham apontado nenhum ponto de melhoria para o seu empreendimento, ainda assim, suas opiniões são tão importantes quanto as demais, já que manter clientes satisfeitos é a coisa mais importante para o seu negócio (certo? :D), valorize adequadamente quem realmente está feliz com você. 

Nesse momento, se o seu empreendimento possui cupons de descontos, brindes, ou qualquer outro tipo de “mimo”, esse é um bom momento de utilizá-lo: presenteie quem lhe promove. 

Aproveite o momento de satisfação e lembre-os que provavelmente eles possuem amigos que podem usufruir do que você oferece tanto quanto eles, ou amigos que possuem os mesmos problemas que eles possuíam antes de você resolvê-los, ou seja: peça indicações. Para que esse mecanismo de indicações funcione ainda mais, tente trabalhar com uma estratégia que permita benefício para ambos ao recomendar alguém, tanto quem indicou quanto o indicado.

  • Com clientes neutros

Os clientes neutros são aqueles que não estão apaixonados pelo seu produto mas também não o “odeiam”. Isso significa que ele é indiferente em relação a você, e que provavelmente está aberto a testar produtos similares aos seus, sendo de outras marcas. E não é isso que você quer, correto? 

Pois bem, o que você precisa fazer nesse momento é conquistar esse cliente, adquirir sua confiança e transformar a sua indiferença em grande satisfação. 

Primeiramente, elimine todas as dúvidas que ele possua, demonstre que você se importa e foque em encontrar a melhor solução para os seus problemas. 

Nesse momento, é possível que o seu cliente não esteja enxergando o real valor do seu produto, então aja em cima disso. Uma boa opção é disponibilizar algum material que explique um pouco sobre a sua solução e que consiga guiar seu consumidor ao utilizar seu produto, de maneira simples, objetiva e engajante. 

  • Com clientes detratores

Chegou o momento que se inicia a sua busca por recuperar a confiança e credibilidade do seu cliente detrator. Fechar o ciclo com os clientes detratores é o que vai demandar mais esforço seu e da sua equipe. Esse é o momento em que ele vai receber o retorno acerca da reclamação registrada e você vai ter encontrado uma maneira de solucionar isso. 

Primeiramente, analise os dados. Ouça ativamente o que o seu cliente tem a dizer. Deixe ele te contar como e por quê ele teve uma experiência negativa com você, entenda qual é o seu problema e o que exatamente o levou a frustração. 

É importante que você entre em contato com ele o mais rápido possível, para evitar que o seu descontento ganhe proporções maiores e acabe virando assunto nas redes sociais.

É imprescindível que, nesse momento, ele receba um atendimento personalizado e focado em solucionar seu problema. Assim, contate-o por e-mail e o agradeça pelo feedback, se desculpe pelo inconveniente e transpareça seu grande objetivo em resolver essa situação.

É importante que você entre em contato com ele já tendo analisado seu feedback, tendo buscado entender o que o levou a se sentir daquela forma e, se possível – e é muito importante que seja -, já leve a resolução da adversidade. Busque ter bastante empatia neste momento, imagine como você gostaria que seus problemas fossem resolvidos caso fosse com você. 

Se não for possível entrar em contato com o cliente já tendo em mente a resolução da situação, se utilize daquele e-mail para fazer mais perguntas e entender melhor o que aconteceu e o que pode ser feito, mas não deixe de demonstrar sua prioridade em solucionar o que quer que seja o seu problema. Você precisa ser ágil.

Não esqueça de agradecê-lo pela oportunidade de o ajudar e por contribuir com o melhoramento do seu serviço. 

Busque ultrapassar suas expectativas, então, se possível, ofereça-o algum desconto, programa de fidelidade, um brinde ou algo desse tipo. Além disso, acompanhe de perto a sua jornada nos próximos passos. 

  • Fechamento do Loop Interno 

Depois de trabalhar arduamente para converter seus detratores e neutros em promotores, chegou o momento de transformar essas batalhas em aprendizados: fazer o Fechamento de Loop Interno.

Apresente os resultados das pesquisas para o seu time, discutam sobre as ações desenvolvidas nos processos e escute o que eles têm a dizer. 

Desse modo, você terá alcançado o objetivo do Fechamento do Loop Interno, que é otimizar e elevar a qualidade do serviço prestado

Isso é necessário para que sua equipe ganhe mais autonomia, aprenda a tomar medidas imediatas para resolver problemas e busquem sempre aperfeiçoamentos para a experiência dos seus clientes. 

Agora que você já sabe disso tudo, chegou o momento de agir. Utilize suas pesquisas de maneira sábia e analise bem os seus dados. Resolva reclamações, converta opiniões e trace planos para executar melhorias. E, para tudo isso, a PliQ pode te ajudar! Conheça aqui a nossa plataforma de satisfação e lealdade de clientes. 

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Posted in Sucesso do Cliente.

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