Frequência de Pesquisas de Satisfação: quando enviar o questionário?

A Pesquisa de Satisfação é uma ótima ferramenta para medir e entender como o cliente considera estar sendo o relacionamento com você. Te dá a oportunidade de recolher feedbacks e saber exatamente onde melhorar para oferecer uma experiência ainda melhor, atraindo, assim, ainda mais pessoas para o seu negócio. 

Entretanto, uma pergunta muito frequente é: “Qual o momento exato para mandar o questionário? De quanto em quanto tempo devo enviá-lo?”

E a resposta sempre é: depende. 

Depende da finalidade das perguntas, depende do seu tipo de produto, do seu plano de negócio, enfim… Não existe uma regra para o momento exato de serem enviadas, é muito uma questão de teste

Mas, ainda assim, existem alguns fatores para você observar e conseguir definir qual a periodicidade mais adequada para o seu tipo de empreendimento! Vamos lá?

Pesquisas Relacionais e Transacionais

No que se refere a pesquisa de satisfação, é importante ter em mente que existem duas “classificações” para elas, podendo as pesquisas serem relacionais ou transacionais

A Pesquisa de Relacionamento é ideal para você medir como está sendo a experiência do cliente como um todo, serve para te proporcionar uma visão geral do relacionamento e te possibilita levantar algumas hipóteses sobre onde ir mais a fundo. 

Em outras palavras, a pesquisa de relacionamento (ou relacional) pede que o cliente considere a experiência geral com o empreendimento, e ao final avalia sua fidelidade e lealdade à marca. Com isso, esse tipo de pesquisa é feita periodicamente (normalmente, trimestral ou semestralmente) e a metodologia utilizada é o NPS – Net Promoter Score. 

Já a Pesquisa Transacional tem o objetivo de investigar os principais pontos de contato com o cliente, e entender como eles afetam o relacionamento dele com a empresa. Ou seja, avalia as transações ao longo da jornada.

Diferentemente das relacionais, a pesquisas transacionais devem ser enviadas logo após a interação da marca com o consumidor, no menor espaço de tempo possível.

É importante, também, se atentar ao fato de que a periodicidade da pesquisa transnacional depende do evento que você está tentando avaliar. 

Por exemplo: se você quer medir a satisfação sobre a usabilidade do seu produto, certifique-se de dar tempo o suficiente para o seu cliente testá-lo antes de emitir uma opinião; mas se você quer avaliar um atendimento telefônico, ou uma entrega específica, é interessante que a pesquisa seja feita imediatamente após a interação, para evitar uma análise distorcida ocasionada pelo esquecimento com o tempo. 

Para as pesquisas transacionais, as principais métricas são o Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) e o NPS transacional.

Exaustão do cliente: como evitá-la durante as pesquisas de satisfação

É muito importante prestar atenção na periodicidade de envio das pesquisas, de modo que não cause exaustão no consumidor, assim como questionários longos e desorganizados podem, também, desestimular seu cliente a responder suas pesquisas. 

Portanto, se houver momentos muito próximos na jornada, colete indicadores em um único questionário, e evite fazer mais do que 3 perguntas por pesquisa. 

Além disso, se coloque sempre no lugar do cliente: ninguém gosta de responder várias pesquisas “uma atrás da outra”, então preste bastante atenção no espaço de tempo entre elas. Para ajudar seu questionário a ficar mais atraente e engajante, tente deixar a pesquisa o mais criativa e personalizada possível. Além disso, oferecer algo em troca (uma bonificação) para aqueles que desprendem tempo para te avaliar, pode aumentar ainda mais sua taxa de respostas. 

Mas então, o que vai ser o ideal para mim?

Agora que você entendeu melhor as classificações de pesquisa e os seus principais indicadores, é hora de focar na recorrência das mesmas. E então, quando voltar a repeti-las?

Nesse momento, usar o bom senso nunca é demais. O interessante seria programar sua plataforma de gerenciamento de experiência do cliente para que os disparos sejam feitos a cada 90 dias para a métricas relacionais, e de 15 a 60 dias para métricas transacionais. Além disso, considere importante também oferecer vários canais de comunicação. E para isso, a PliQ é a plataforma ideal. 

A jornada do cliente dentro da sua empresa deve ser definida de maneira estratégica, e para te auxiliar nesse processo, preparamos um e-book exclusivo e gratuito sobre A Jornada do Cliente Através do Feedback, acreditamos que seja uma leitura bastante proveitosa e complementar a esse artigo. Clique aqui para fazer o download

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Posted in Sucesso do Cliente.

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