AS 5 PRINCIPAIS MÉTRICAS DA JORNADA DO SEU CLIENTE

Se você constantemente tem dúvidas de quais métricas de Customer Success acompanhar, nós  estamos aqui para te ajudar. 

A primeira dica pertinente para isso, é a de trilhar a jornada pelo seu cliente, e é isso que iremos fazer no post de hoje. Vamos lá? 

Primeiros contatos

Nossos primeiros contatos com uma empresa, seja ela qual for, são ou suas redes sociais (instagram, Facebook, site, Llinkedin, etc) ou diretamente com seus colaboradores.

São por esses canais, diretos ou indiretos, que os colaboradores vão esclarecer nossas dúvidas, ou vão tentar nos vender algo, e são nesses momentos que eles expressarão como se sentem fazendo parte daquela empresa.

Dessa forma, qual a primeira coisa que uma empresa deve medir para garantir uma ótima experiência ao seu público? Elas devem medir a satisfação dos colaboradores: e-NPS. Isso porque é nesse momento de interação com os funcionários onde tudo se inicia. E a maneira que o colaborador se sente em relação à empresa e ao seu cargo reflete diretamente na forma que nós clientes somos atendidos pelo time interno.

Passado por esse primeiro desafio, podemos dizer que optamos por adquirir o produto ou serviço ofertado, e então eu vamos para uma segunda etapa de contato, quando temos dificuldade com o uso do produto ou o entendimento do serviço

Como a empresa pode medir o resultado desse contato? Através do CES (Customer Effort Score). Com isso, a empresa vai entender a dificuldade que eu como cliente estou tendo quando procuro resolver alguma interferência dentro do valor que eu adquiri. 

Quanto mais fácil e ágil o processo para solucionar minhas dificuldades, mais confiante eu fico com o produto/serviço que contratei.

Mantendo o Cliente

De acordo com o atendimento, com o modelo de resolução de problemas e, claro, sempre enxergando valor no produto ou serviço, eu continuo comprando mais coisas, ou aumentando meu plano de acordo com minha utilização (UpSell e/ou Crossell) e assim vamos construindo nossa história com o negócio, e a empresa passa a medir o meu LTV  (Lifetime Value), tempo de permanência dentro da empresa por mim como cliente.

Quando compramos um produto ou serviço, o que vem agregado são os valores e a resolução de problemas e adversidades. Assim, quanto mais simples e mais percebido por nós o quanto a empresa se importa em continuar entregando o valor, mais o meu LTV vai aumentando.

Outro indicador que a empresa pode passar a monitorar com a resolução de problemas é: quanto mais insatisfeito fico com esse contato, mais propício a deixar de comprar novamente ou de pagar uma mensalidade eu fico. 

Isso nos deixa inclinados a deixarmos de ser clientes, e assim não voltamos a fazer negócios com a empresa. Quando isso acontece as empresas passam a olhar para o (Churn), saída do cliente da base.

Mas não somente o CES é suficiente para a empresa monitorar se eu estou conseguindo ter sucesso ou não com minha aquisição.

O Churn pode se dar por vários motivos, que também conseguimos monitorar através de métricas como o CSAT. Com essa métrica, eu como cliente vou expressar como foi minha experiência em outras etapas da jornada com a empresa. Aqui, em cada questionamento referente ao o que a empresa está tentando entender de mim, vou mostrando minha satisfação com minhas experiências.

Quando nos vemos dentro da jornada de cliente, sentimos o quanto o produto ou serviço nos ajuda diariamente, e quanto mais tempo passamos dentro da  base de clientes, maiores serão as chances de virarmos defensores da marca, serviço ou produto que eu tenhamos adquirido.

Dessa forma, as empresa podem monitorar esse nosso sentimento através do NPS. De maneira mais palpável, podem também ter uma noção de quantos novos clientes estou trazendo por ser promotora, gerando assim um programa de fidelização. Além disso, eu como cliente posso ganhar recompensas com essas indicações e assim eu reduzo o CAC (custo de aquisição de novos clientes) da empresa. (Indicação e Recompensa.)

Conclusão

Para pontuarmos aqui o que é necessário ser acompanhado dentro de uma narrativa com os clientes, essas são métricas fundamentais para entender o que o cliente ver como valor, assim contribuindo com o faturamento das organizações e com seus desejos sendo atendidos.

Então, tendo nos colocado em posição de nossos próprios clientes, vimos que os principais indicadores a serem acompanhados para nossa melhor experiência com as organizações são:

Um grande desafio enfrentado, entretanto, é fazer o acompanhamento dessas métricas de maneira integrada e “rápida”. Com a PliQ, você consegue gerenciar a experiência e fidelização dos seus clientes em todos os momentos da Jornada, e em tempo real! Extrair insights inovadores que vão fomentar sua estratégia, fechar o Loop para fortalecer o relacionamento e fidelizar seus clientes, aumentando o poder do boca-a-boca a seu favor!

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