Como o time de atendimento ao cliente pode melhorar o NPS da sua empresa

O seu time de atendimento ao cliente tem um papel importante na melhora dos dados que você colhe no seu NPS. O Net Promoter Score (NPS) é, essencialmente, uma medida de lealdade do cliente. Assim, faz todo sentido considerar a qualidade do serviço prestado pelo seu time como um dos fatores que têm mais probabilidade de gerar ou reduzir essa lealdade.

E tudo o que queremos é que o maior número possível de nossos clientes sejam felizes, não é mesmo? O NPS dá a você a oportunidade de medir isso com eficácia.

Um dos principais benefícios do NPS é, portanto, que você possa ver diretamente como os clientes estão satisfeitos com o serviço que você oferece. Como a porta de entrada da sua empresa é o atendimento ao cliente, esse é o primeiro contato com sua marca. É a primeira impressão que ele tem ao falar diretamente com você.

Sendo assim, um bom atendimento ao cliente pode ser o que faltava para seus clientes se tornarem de vez promotores da sua marca.

Então, em vez de se concentrar explicitamente em aumentar seu NPS, procure maneiras de criar uma boa experiência com o cliente que tenha mais probabilidade de produzir pessoas que desejam promover o seu negócio e menos probabilidade de criar um boca a boca ruim.

Se você puder fazer isso, verá uma melhora em seu NPS. Mas como sabemos que falar é fácil e fazer é difícil, resolvemos trazer algumas dicas que vão te ajudar nesse caminho.

5 dicas de como ajudar o seu time de atendimento a melhorar o NPS:

1. Faça perguntas de acompanhamento

É comum perguntarmos se o cliente está satisfeito  ao final e se pode dar uma nota para o atendimento prestado. Aqui a dica é: depois de fazer sua pergunta sobre o NPS, peça a esses clientes que expliquem por que deram a você essa classificação.

Suas explicações o ajudarão a identificar tendências e fazer planos para melhorias. Vão fornecer dados mais qualitativos dos números colhidos pelo NPS.

2. Acompanhe seus detratores

Use as informações da sua pergunta de acompanhamento para chegar a detratores individuais e ajudá-los sempre que possível. A lógica aqui é se mostrar aberto a ajudar quem mais precisa da sua ajuda.

Frequentemente, os problemas são facilmente resolvidos e, se não, você pelo menos mostrou que se importa e está disposto a ouvir.

3. Permita o acesso aos dados de NPS pelo seu time de atendimento ao cliente

Faça com que os dados do NPS sejam parte do conhecimento prévio do seu time para as respostas do atendimento ao cliente serem melhor direcionadas.

Assim, quando eles iniciarem uma conversa em seu canal de atendimento e perceberem que o cliente que estão prestes a ajudar classificou a empresa mal no passado, eles podem ajustar a abordagem de acordo e tentar reverter essa impressão ruim do passado.

4. Lembre-se dos seus avaliadores passivos

O cálculo do NPS ignora as classificações passivas, mas você não. Se você pode entender por que os clientes não recomendam você, você pode ser capaz de responder às suas preocupações e entender como melhorar.

Considere, por exemplo, tirar uma amostragem desses avaliadores passivos e entrar em contato com eles para perguntar o que precisa ser melhorado na sua empresa ou produto para que eles o recomendem a um colega.

Isso por si só já passa a imagem de que você realmente se importa com ele e, de quebra, o ajudará a conquistar novos promotores e melhorar o boca a boca sobre a sua empresa.

5. Use outras métricas aliadas ao NPS

O NPS irá melhorar naturalmente se você puder fornecer uma experiência geral melhor. Reveja seus relatórios de felicidade, sua interação nas mídias sociais e seus outros canais de escuta do cliente.

Procure descobrir pontos de falha da sua comunicação e pontos que possam mostrar baixa lealdade do cliente. Só será possível melhorar seu NPS com uma análise macro de como os clientes se sentem no atendimento em todos os seus canais.

Você achou que acabamos por aqui? Mostramos acima como o seu time de atendimento pode melhorar o NPS da sua empresa, mas para que isso aconteça é necessário que seu time em si possa ser melhor ao fazer esse atendimento.

Sua equipe precisa ter acesso a recursos e técnicas certas para que o atendimento seja eficiente e garanta a satisfação do cliente. Pensando nisso, trouxemos 3 dicas de outro para tornar seu atendimento eficiente. Confira abaixo:

3 dicas para tornar seu atendimento eficiente:

1. Não deixe seu cliente esperando:

O tempo é fundamental em um atendimento. Não é novidade que deixar um cliente esperando muito tempo para ser atendido gera insatisfação e frustração no cliente. E gerar essa insatisfação no cliente pode ser o motivo de ter uma pontuação de NPS ruim.

Para quem espera, poucos minutos podem significar uma eternidade. Uma pesquisa da Velocify diz que atender o cliente no primeiro minuto pode aumentar em quase 400% a chance de venda. Assim, a espera por uma resposta inicial não pode ser maior que poucos minutos.

2. Conheça a fundo seus clientes:

Conhecer o seu cliente é uma forma de conquistá-lo. Se você não conhece bem o seu público é difícil saber qual a forma como ele vai se sentir assistido pelos seus atendentes.

Quando falamos isso, tão importante quanto captar informações sobre os gostos, hábitos e dados dos clientes é partilhar essas informações com o time de atendimento. Seu time precisa entender e absorver essas informações para que possam rapidamente ver a melhor abordagem ao cliente.

3. Use a tecnologia a seu favor:

A tecnologia veio para facilitar a vida das pessoas. Na sua empresa não poderia ser diferente. Você pode melhorar suas áreas de atendimento e vendas com ferramentas de telefonia, CRMs, automação e inteligência artificial.

Muitas ferramentas no mercado prometem concentrar o seu atendimento, conectando seus canais de WhatsApp, Telegram, site, mídias sociais e etc. Elas também aumentam o número de atendentes num mesmo número de WhatsApp, por exemplo.

Ou então oferecem automação com chatbots inteligentes que respondem seu cliente instantaneamente garantindo a assistência do seu público 24h por dia e melhorando sua satisfação em receber um atendimento pontual. 

A dica é que você busque ferramentas que o ajudem a otimizar seu atendimento por completo. Assim você alcançará uma maior produtividade e mais eficiência nas respostas aos seus clientes. 

Uma dessas ferramentas que pode fazer isso tudo junto é a solução da Chatbot Maker. Conheça essa poderosa ferramenta de atendimento. Clique aqui!

Conclusão

Aumentar o número de promotores em seu negócio abre portas para um enorme potencial de crescimento. Entender o que o seu time de atendimento pode fazer para ajudar você a elevar seu NPS é essencial nesse processo.

E fazer isso não precisa ser algo muito difícil. Bastam algumas poucas mudanças no atendimento, ou um novo olhar na coleta de dados, ou até um melhor treinamento do seu time. Além disso, é sempre muito válido o investimento em tecnologia. Isso levará você a um nível de crescimento bastante positivo não somente no seu atendimento ao cliente, mas também em toda a imagem das sua empresa.

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