O que é NPS e como essa métrica afeta o ROI

Para quem vive dependente dos “altos e baixos” do comércio na atualidade, não há nada melhor que uma sensação de estabilidade, não é mesmo? Mas sabemos que ela não é facilmente conquistada.

O que acontece é que essa maravilha não vem sem esforço, estudo e, consequentemente, domínio da sua área de atuação. Por isso, estratégias de alcance e de cativação do seu público-alvo são indispensáveis para este processo tão importante, tanto para o sucesso do empreendedor quanto para a satisfação do cliente.

E nisso, é claro, a PliQ te ajuda!

A satisfação do seu cliente

Ao comprar um produto ou serviço, um consumidor sempre quer ter certeza de que seu dinheiro está sendo aplicado em algo que não o decepcionará. Portanto, de acordo com métricas como o NPS, pode-se medir se o trabalho feito pela empresa foi suficiente para fidelizar o cliente, pois, uma vez cativado, o próprio retornará e ainda indicará aos amigos e familiares.

Dessa forma, a qualidade dos serviços entregues pela marca de modo geral será capaz de fazer com que seu comprador, por meio do “marketing de indicação”, traga mais clientes e torne a marca mais conhecida e aprovada naquele âmbito de propagação.

Dito isso, neste artigo veremos o que é o NPS e como essa métrica é relacionada ao ROI, gerando mais domínio do empreendedor sobre os pontos positivos e negativos observados por seus clientes.

NPS: mostre que você se importa com o seu cliente

Partindo-se do conhecimento de que o NPS (Net Promoter Score) é a métrica que determina quão satisfatória é a experiência do seu cliente, é ela que vai delimitar também a qualidade do seu marketing de indicação. Essa foi elaborada em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, junto da Satmetrix.

De acordo com um artigo publicado no site da própria Satmetrix, o NPS “mede a lealdade do cliente e prevê o crescimento do negócio”. Afinal, como dito anteriormente, quando gostamos muito de algum serviço ou produto, tendemos a indicar aos amigos e familiares, aumentando a rede de alcance da marca em questão.

Ainda no artigo, mostra-se que na pesquisa “NICE Satmetrix B2C NPS Benchmarks” mais recente, averiguou-se que 90% dos clientes que têm contato com a empresa por telefone (ou seja, que são indagados sobre sua satisfação) dizem que a interação e preocupação da marca influenciaram muito na melhora de suas experiências.

Obviamente, uma empresa que não conhece o próprio cliente não sabe quais são as expectativas dele sobre os produtos que consome, não entende os pontos fracos de suas campanhas e não percebe a quais tópicos deve dedicar mais atenção e investimento.

Como calcular o NPS?

Sendo baseado na pergunta “de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa X a um amigo”, o NPS consegue gerar uma média de satisfação daqueles que já são consumidores, para que o fabricante/vendedor possa gerar também uma estatística de possíveis futuros clientes, conquistados pela indicação dos primeiros.

Assim, de acordo com a média de NPS gerada pelos clientes que responderem à pesquisa, a empresa medirá o grau de satisfação e de fidelidade produzido por sua marca. Esses clientes serão então divididos em três grupos: os detratores, os neutros (ou passivos) e os promotores.

Os detratores são completamente insatisfeitos, que não indicariam a empresa e, em alguns casos, até mesmo fariam propaganda negativa aos conhecidos; os neutros não seriam tão radicais, poderiam até mostrarem-se satisfeitos com a marca, mas não são fiéis; já os promotores são o sonho de qualquer empresa, pois esses, além de demonstrarem sua satisfação e fidelidade, ainda indicariam a outras pessoas.

Para saber como calcular o NPS, basta fazer o cálculo a seguir:

O que é o ROI?

Como já observamos, uma empresa que conhece e “escuta” seus clientes, atenta aos pontos fracos apontados por eles e investe em melhorias e aumenta a sua percepção no mercado. Sendo assim, conforme novas estratégias de venda e de cativação dos clientes são aderidas, mais provável é a disseminação dos ideais da empresa a mais pessoas. Dessa maneira, é necessário entender primeiro como realizar tais investimentos da forma correta. Por conseguinte, veremos o funcionamento do ROI para melhorar tais perspectivas.

A sigla ROI significa “Return over Investment” (ou Retorno sobre Investimento), é por meio do cálculo realizado por essa métrica que sua empresa, enquanto vendedora de um produto ou serviço, tem acesso aos resultados dos investimentos que faz e se eles são geradores de lucros.

Fique atento ao caso de estar depositando muito dinheiro em campanhas que não te trazem o lucro necessário para obter mais crescimento no seu nicho.

O cálculo do ROI é feito da seguinte forma:

Da receita (ganhos) é subtraído o valor dos custos e o resultado é dividido pelo valor dos custos novamente e multiplicado por cem (para que seja obtido o valor em porcentagem).

Dessa maneira, a empresa pode acompanhar seus investimentos e tirar conclusões sobre o quão benéficos eles são para as suas finanças.

Portanto, é extremamente importante saber primeiro como se deve investir, para não ser necessário reparar danos futuros relacionados a dinheiro mal aplicado.

Ao avaliar uma campanha feita, por exemplo, pense nos três pontos abaixo:

  • Qual seu objetivo? (ex: venda direta)
  • Quais os seus custos? (ex: conteúdo, tecnologia, pessoal)
  • Quais os seus resultados? (seu investimento gerou mais lucro que gastos?)

Analise as respostas para esses questionamentos e tire conclusões relacionadas ao ROI e ao NPS para saber se você tem mais gastos que lucros em seus investimentos e estude outras estratégias para reverter esse quadro.

 NPS e ROI: garantia de fidelização?

Pelo que pudemos inferir das informações deste artigo, a principal engrenagem para o pleno funcionamento de uma empresa de sucesso é a boa relação com seus clientes, entendendo suas expectativas e trabalhando para satisfazê-las da melhor forma possível.

Assim, o conhecimento de métricas como o NPS e o ROI fortalece essa relação. De tal forma que, conhecendo o público-alvo que busca conquistar, a marca desenvolve condições para divulgar campanhas eficazes tanto pagas quanto por meio do marketing de indicação feito pelos próprios clientes.

O(a) empreendedor(a) será capaz de analisar quanto gasta cada tipo de cliente dividido pelo NPS (detratores, neutros e promotores), assim otimizando o gasto de dinheiro apenas àqueles clientes que podem trazer resultados à empresa.

Deve-se entender, portanto, que com o estudo voltado à sua área de atuação e baseado na satisfação de seu cliente, o(a) empreendedor(a) atinge e até ultrapassa sua meta de consumidores promotores, engaja mais e gera repercussão do seu atendimento e serviços de qualidade, fidelizando uma rede cada vez maior de clientes.

Os cálculos em si não garantem o desenvolvimento da empresa, isso é responsabilidade do(a) empreendedor(a) e da forma que usará para converter os dados (positivos ou negativos) em melhorias, gerando a estabilidade tão sonhada para a marca.

Com a aplicação dessas dicas, temos certeza de que seu negócio vai longe!

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