O Churn, ou seja, a quantidade de desistências ou cancelamentos que sua empresa teve em determinado período de tempo, deve ser sempre o mais baixo possível. Afinal quanto menos clientes deixando a sua marca, melhor.

Essa métrica foi criada com a finalidade de te manter antenado(a) no andamento da sua popularidade e, querendo ou não, ela também diz muito sobre muitos aspectos, tais como: experiências positivas com a marca, qualidade e valor do investimento condizente com a média do mercado.

Pensando em como alguns problemas simples de resolver podem te prejudicar, fizemos este artigo, onde você encontrará os 6 principais motivos para o churn dos seus clientes.

Por isso, pega caneta e papel e anota essas dicas preciosas!

Neste artigo você verá:

Construir um império sólido o bastante para bater de frente com a concorrência não é fácil, principalmente quando não se pode contar com uma rede de clientes defensores da marca.

Antes de tudo, o(a) empreendedor(a) deve entender uma coisa: seu cliente deve ser seu maior alvo, porque ele dá retorno sempre. 

Dessa forma, não adianta investir em comerciais, panfletos e na divulgação em redes sociais se sua marca não estiver preparada para acolher da melhor forma os consumidores.

E uma coisa é certa: clientes que não gostam de algo em uma marca mudam para um concorrente que atenda às suas expectativas. Isso aumenta a taxa de churn da empresa substituída.

A métrica churn serve para calcular quantas pessoas deixaram a sua empresa em um determinado período de tempo.

Por meio dela, é possível perceber se há algo errado com a sua abordagem e que, consequentemente, está sendo resolvido na empresa concorrente.

6 motivos para o churn alto dos clientes

Assim, para reduzir o churn, precisamos entender alguns dos seus principais motivadores. O que acontece em muitas empresas é que elas só tentam saber a real situação do cliente quando ele manda a famosa “carta de cancelamento”, ou quando ele posta uma reclamação em um tom menos conciliador.

A pesquisa e a coleta de feedback apostam que isso ocorre por conta de 6 pontos principais. Quer saber quais são? Continue a leitura…

1- Promessas não cumpridas

Como já citamos, muitos clientes desistem de determinado serviço quando ele não atende às suas expectativas, e esse fator piora quando a marca promete certo nível de qualidade e não o alcança.

Entretanto, utilizando a pesquisa, é possível, durante a jornada, ter um alinhamento de expectativas x realidade, minimizando qualquer tipo de frustração.

2- Clientes que não usam seu produto em totalidade

Esse problema acontece porque o consumidor não consegue ver valor suficiente no seu produto ou serviço. 

Sua solução pode ter muitas outras funcionalidades, entregar diversas outras resoluções, mas se o cliente não sabe ou não é informado, ele pode achar a sua solução “aquém” do que esperava e buscar por seus concorrentes. 

Por isso, fique sempre ligado(a) no que sua solução pode entregar para o cliente, mesmo que a necessidade ou dor dele naquele primeiro momento seja outra.

3- Falta de conhecimento do portfólio 

Não mostrar tudo o que é oferecido pela sua marca é um erro grave. Muitas pessoas podem procurar em outro lugar algo que você tinha e elas apenas não sabiam.

Imagina conseguir personalizar uma pesquisa para identificar novas demandas do seu cliente ou mapear o que ele ainda não sabe do seu negócio? 

Sim, isso é possível, e evita que o cliente compre aquilo que pode encontrar com você, seja através de produto ou serviço.

4- Falta de Acompanhamento

Quem não procura não acha! Se você não organizar a taxa de churn da sua empresa e acompanhar o que faz seus clientes te deixarem, nunca vai conseguir diminuir esse agravante.

Mas isso o NPS também resolve! Aplicando o NPS (Net Promoter Score), você conseguirá medir como está a relação deste cliente e como ele está enxergando o seu negócio.

5- Ausência de engajamento

Se seus compradores não se sentem próximos da sua marca, você não está cativando ninguém, está apenas trocando produtos por dinheiro.

O que acontece é que, quando você não cativa, as pessoas não voltam, não indicam e sua empresa não tem um retorno estável.

Através da métrica CSAT, é possível identificar o nível de satisfação, e com isso perceber o baixo engajamento. Uma pesquisa para atuar nesta “dor” pode trazer vários insights importantes.

6- Concorrentes

O Marketing, Vendas, e áreas como CS, CX, estão cada vez mais trabalhando integrados e isso para evitar o churn é fundamental.

O mesmo produto pode ser comercializado por várias lojas, mas aquela que oferece a melhor experiência é a que fideliza o cliente.

Sua concorrência não disputa vendas, disputa satisfação! 

Através de pesquisas aplicadas pelas áreas de marketing, na pessoa de um customer marketing, pode-se dar ao seu negócio informações importantes de como seu cliente está atuando, e principalmente se ele está de olho no seu cliente.

Qual é a taxa de churn ideal?

Baseando-se nas dicas que demos anteriormente, você deve ter percebido que é muito importante reter os seus clientes, e que quanto menos deles deixam a sua marca, melhor.

Portanto, fica claro que, se o churn é a taxa de “desistências”, o ideal é que ele permaneça o mais próximo possível do 0.