A Pesquisa de NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta valiosa utilizada por empresas para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Ela foi introduzida por Fred Reichheld em 2003 e desde então tornou-se uma métrica amplamente adotada em diversas indústrias.
Para que serve a Pesquisa de NPS?
O principal propósito da pesquisa de NPS é avaliar o nível de fidelidade dos clientes de uma empresa. Ela faz isso fazendo uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
– Promotores (pontuação 9-10): Clientes extremamente satisfeitos e propensos a recomendar a empresa a outros.
– Neutros (pontuação 7-8): Clientes satisfeitos, mas menos propensos a recomendar ativamente a empresa.
– Detratores (pontuação 0-6): Clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa através de críticas negativas.
A pontuação NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um número que pode variar de -100 a +100.
Vantagens em utilizar a Pesquisa de NPS:
– Simplicidade: A pergunta NPS é direta e simples, o que facilita a participação dos clientes.
– Rápida e Eficiente: Como a pesquisa é concisa, pode ser administrada rapidamente, economizando tempo tanto para os clientes quanto para a empresa.
– Foco na Ação: O NPS não se limita a medir a satisfação, mas também fornece insights acionáveis. Identificar promotores e detratores permite que a empresa concentre seus esforços em melhorar a experiência do cliente.
– Benchmarking: A pontuação NPS permite que as empresas comparem sua performance com concorrentes do mesmo setor, ajudando a estabelecer metas e referências.
– Preditor de Crescimento: Estudos mostraram uma forte correlação entre um alto NPS e o crescimento das receitas de uma empresa, tornando-o um indicador valioso para prever o sucesso futuro.
Em que casos seria melhor usar a Pesquisa de NPS?
A Pesquisa de NPS é particularmente eficaz em empresas de serviços, como bancos, companhias aéreas, seguradoras, hotéis e empresas de tecnologia, onde a lealdade do cliente desempenha um papel crucial no sucesso do negócio. No entanto, ela também pode ser aplicada em praticamente qualquer setor que busque entender e melhorar a experiência do cliente.
Além disso, o NPS pode ser utilizado em diferentes pontos de interação com o cliente, como após uma compra, ao encerrar um contrato de serviço, após o suporte ao cliente ou como parte de uma pesquisa de feedback pós-evento.
Quantidade de perguntas: 2 Tempo médio para responder: 1 min.
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