Entendendo o NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score é uma métrica muito popular e confiável para medir a lealdade de seus clientes, funcionários e entrevistados.

O NPS é medido por meio de uma pergunta simples: “Qual a probabilidade de você recomendar [esta organização/marca] a seus amigos e colegas?” Os entrevistados avaliam esta questão em uma escala de 0 a 10, onde 0 a 6 são detratores, 7 a 8 são passivos e 9 a 10 são promotores.

Promotores: Clientes que selecionam uma classificação 9 ou 10. Este grupo representa seus clientes mais satisfeitos e com maior chance de recomendar seus serviços a outras pessoas.

Neutros/Passivos: Clientes que selecionam uma classificação 7 ou 8. Este grupo está relativamente satisfeito, mas pode ser influenciado por um concorrente com base em fatores como preço, novos recursos, atendimento ao cliente, etc.

Detratores: Clientes que selecionam uma classificação entre 0 e 6. São os clientes menos satisfeitos que não apenas correm o risco de sair, mas também de compartilhar suas experiências negativas com outras pessoas.

A fórmula de calculo do NPS

Por que o NPS é tão importante?

O NPS é a métrica líder mundial para medir a lealdade e satisfação do cliente. Aqui estão três motivos pelos quais você deveria adotá-lo:

1. Coletar pontuações em escala é simples. Ao perguntar aos clientes a pergunta do Índice de Promotores Líquidos, você pode obter feedback de uma grande parte da sua base de clientes rapidamente.
   É possível rastrear a pontuação ao longo do tempo. Sua pontuação está subindo ou descendo?
2. Compreender sua trajetória e o que a influencia pode ajudar sua organização a focar nas áreas que mais importam para seus clientes.
3. Ajuda a identificar e focar em iniciativas que impulsionam a retenção e o crescimento do cliente. Quando os clientes têm sucesso, você também tem.