Artigo produzido em parceria com a Suri by Chatbot Maker.
A jornada do cliente passa por transformações ao longo dos anos, afinal, a forma de consumir também sofre modificações.
Nos dias atuais, por exemplo, temos o perfil do consumidor 5.0, que é altamente conectado à internet, tem domínio sobre as novas tecnologias e vive na era da informação e da experiência.
Esse consumidor está conectado e exige que as marcas apresentem diferenciais. Ele também quer passar por boas experiências de compra e é conquistado por um atendimento rápido, online, prático e tecnológico.
Diante desse cenário, a digitalização do atendimento é uma realidade vivida pelas empresas e, com ela, surgem novas maneiras de se relacionar com o cliente:
- Novos canais de comunicação;
- Novas ferramentas;
- Novas dinâmicas de atendimento;
- Nova velocidade de respostas.
Adaptar-se é necessário e não precisa ser um processo doloroso e caro, muito pelo contrário. Com organização e centralização das ações de suporte ao cliente, você consegue ter um atendimento digital que encanta os clientes e os torna fiéis à sua marca.
Mas, como o atendimento digital pode impactar na jornada do meu cliente? Falaremos sobre isso nos próximos tópicos.
O que é jornada do cliente?
“A jornada do cliente é a experiência completa do consumidor com uma empresa, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.” (Fonte: Rock Content)
A jornada do cliente consiste em todos os pontos de contato que a empresa tem com o cliente, desde o momento em que ele é atingido por um anúncio da marca até o momento em que ele recebe suporte da empresa em um momento após a compra.
Em todos esses momentos é possível contribuir para a experiência do cliente ao gerar valor sobre a sua empresa e educar a audiência sobre o seu produto, ajudando-o assim a continuar vivendo um processo junto à sua marca.
Com a produção de conteúdos, anúncios e materiais que utilizam gatilhos mentais (estimulam a tomada de decisão), é possível fazer com que o cliente vá cumprindo todas as etapas da jornada.
E que etapas são essas?
- Aprendizado e descoberta: ainda não está ciente do problema e a empresa o ajuda a descobrir
- Consideração da solução: já compreende que tem um problema e passa a buscar compreender a solução
- Decisão de compra: passa a analisar as soluções disponíveis
- Fidelização: torna-se cliente e continua em uma jornada com a marca
Como criar uma jornada do cliente eficiente?
Para fazer com que o seu consumidor tenha uma experiência satisfatória é preciso buscar ativamente algumas informações, como:
- Compreender todas as etapas do funil de vendas;
- Identificar os pontos de contato com o cliente;
- Desenvolver as personas do seu negócio;
- Ajustar linguagem;
- Definir tom de voz da marca;
- Produzir conteúdo de qualidade e que gere conexão com a audiência;
- Fazer pesquisas de satisfação (CSAT, NPS) para ouvir e conhecer seu público.
Além disso, para gerar experiências positivas ao longo desse caminho, é preciso garantir um atendimento de qualidade em todas as etapas do contato com o cliente.
Não adianta somente gerar expectativa com bons conteúdos e anúncios, e deixar a desejar no momento do atendimento.
O que é atendimento digital?
O atendimento digital caracteriza-se pelo suporte dado ao cliente por meios digitais, seja para tirar dúvidas, fornecer informações, dar suporte técnico, ou realizar a venda de produtos e serviços, enviar conteúdos, promoções e demais assuntos.
O objetivo desse tipo de atendimento é suprir a demanda do cliente e gerar relacionamento. Para isso, a empresa precisa ser capaz de prestar um atendimento rápido e eficaz em todos os canais digitais, a fim de garantir a satisfação do cliente.
Essas são algumas características de um bom atendimento digital nos dias atuais:
- Respostas rápidas e resolutivas
- Linguagem cordial e humanizada
- Atendimento híbrido, combinando automação e atendimento humano
- Atendimento descomplicado por meio de redes sociais e mensageiros como o WhatsApp
- Processos descomplicados e menos burocráticos
- Resolução de todas as demandas pelo mesmo canal
- Integração de experiência nos canais digitais e lojas físicas (omnichannel)
Como o atendimento digital impacta na jornada do cliente?
“A pesquisa da Tiendeo indica que, para 48% dos brasileiros, a atenção dedicada ao cliente é o fator que determina em qual marca ou loja depositarão sua confiança e fidelidade”. Dado retirado de matéria do portal E-commerce Brasil
E é por isso que o setor de atendimento é tão importante em uma empresa, afinal, é ele que se relaciona diretamente com o cliente, gerando confiança, encantando e fidelizando o cliente.
Além disso, são necessárias 12 experiências de atendimento positivas para compensar os danos causados por uma experiência negativa (Fonte: Ruby Newell Legner)
Ou seja, as experiências negativas são muito mais marcantes e possuem consequências imensuráveis para a reputação da empresa.
Por isso, a qualidade do atendimento digital impacta diretamente na experiência do consumidor, fornecendo momentos de sucesso do cliente, satisfação e cumprimento de expectativas, ou momentos de completa frustração.
O modo como o cliente é tratado nos canais digitais como WhatsApp, Facebook, Instagram ou site pode determinar se ele continuará ou não traçando uma jornada junto à marca, consumindo seus produtos e conteúdos, e fazendo a indicação a outras pessoas.
Como melhorar o meu atendimento digital?
É possível melhorar o seu atendimento digital com organização, centralização e análise de dados.
Além disso, é essencial conhecer o seu público e criar uma linguagem que relacione-se diretamente com ele. Você também deve personalizar o atendimento e diminuir o tempo de resposta.
Agora, vamos a um passo a passo prático para melhorar o seu atendimento digital.
- Estabeleça um processo de atendimento com etapas bem definidas
- Defina um time responsável pelo atendimento e treine-o
- Tenha uma plataforma que centraliza todos os seus atendimentos e gera relatórios
- Faça pesquisas de satisfação junto aos seus clientes
- Faça análise e acompanhamento dos relatórios de atendimento
- De tempos em tempos, revise a sua estratégia
E se você tiver alguma dúvida sobre atendimento digital, automação de conversas, chatbots, atendimento 24h, inteligência artificial, WhatsApp Business e outros assuntos relacionados ao atendimento da sua empresa, entre em contato com o Time Suri para tirar todas as suas dúvidas.
