CSAT: 5 dicas de como obter resultados estratégicos a partir desta métrica

CSAT

CSAT(Customer Satisfaction Score) é uma métrica usada no cálculo da satisfação dos clientes de determinada empresa. Ela pode servir como uma forma de gerar melhorias no atendimento, por exemplo. 

Sabemos que trabalhar com pessoas demanda compreensão. E quando o sucesso da sua marca depende da satisfação dos consumidores, perguntar e compreender o que pensam é essencial.

Frente a isso, existem métricas capazes de matematizar essa satisfação, com a finalidade de guiar o(a) gestor(a) ao melhor caminho para a fidelização de clientes.

Uma delas é o CSAT, essa você não pode deixar escapar e precisa entender tu-di-nho! E com isso, é claro, a gente te ajuda.

Neste artigo você verá:

  • O que é
  • Como calcular
  • CSAT e a satisfação do cliente
  • 5 dicas de como obter resultados estratégicos usando o CSAT

Tudo pronto para começar?

O que é CSAT?

Essa forma de mensuração da satisfação dos clientes se tornou muito importante quando as empresas e os estudiosos de marketing começaram a perceber a influência que um cliente satisfeito exerce no sucesso da marca inteira.

O CSAT mede, como já falamos, a satisfação dos clientes depois que eles adquirem algum serviço/produto em uma empresa.

O processo é feito por meio de uma pergunta simples, por exemplo, “Como você avalia sua satisfação com a nossa empresa?”. Ela é enviada aos clientes logo após a compra, e seus resultados viram porcentagens.

Um cálculo básico é efetuado usando a porcentagem de pessoas contentes e a de descontentes, e “Voilá!” temos o CSAT.

CSAT: como calcular?

Além dessas, temos outras sugestões de pergunta para a sua pesquisa:

Depois disso, para que o CSAT seja utilizado da melhor maneira possível, é preciso saber o funcionamento de seu cálculo. 

Esse consiste em usar as porcentagens de clientes satisfeitos e insatisfeitos e fazer uma média ponderada, como a seguinte:

Nela, cada nota dentro dos parênteses é multiplicada pela quantidade de pessoas que a escolheu, e a soma dessas multiplicações é dividida sobre a quantidade total de pessoas que participaram da pesquisa. O resultado final é multiplicado por 10, para que se transforme em porcentagem.

Escala de satisfação

Depois do cálculo feito, você pode separar os resultados em categorias, para que possa interpretá-los da melhor forma possível.

Selecionamos aqui um exemplo dessa classificação:

Na primeira coluna, tem-se a pergunta sobre satisfação feita na pesquisa e as respostas dadas pelos clientes, que podem ser de “muito insatisfeito” até “muito satisfeito”.

Na segunda, uma pergunta com nota de 0 a 5 e a quantidade de clientes que deu cada nota.

Da mesma forma, na terceira coluna, uma pergunta que divide a nota de satisfação de 0 a 10.

Essa escolha da melhor escala ajuda a empresa a filtrar como está sua reputação com seus compradores. Caso os resultados sejam positivos, é importante manter as estratégias. Caso sejam negativos, basta avaliar quais pontos devem ser melhorados.

CSAT e a satisfação do cliente

Você pode estar se perguntando: “Como um cálculo pode melhorar a satisfação dos meus clientes?”

E você tem toda razão em se fazer esse questionamento, porque, de fato, os números em si não ocasionam mudanças,  é preciso saber o que fazer com esses resultados.  

Dessa forma, tais iniciativas, baseadas em investimentos, é que melhorarão a satisfação dos clientes.

Leia mais sobre satisafação do cliente aqui

5 dicas de como obter resultados estratégicos usando o CSAT

  • Trace objetivos;
  • Delimite o veículo da pesquisa;
  • Saiba o cálculo;
  • Monitore todas as etapas;
  • Use os resultados para gerar melhorias.

Traçar objetivos é muito importante em qualquer negócio, principalmente porque tudo que uma marca faz deve ser pensado de acordo com o patamar que ela quer atingir e o público que quer influenciar. Ao contrário das metas, os objetivos não são apenas números, mas o lugar de destaque no qual se almeja chegar.

Depois de delimitar seus objetivos qualitativos, é hora de saber como isso acontecerá. 

Uma boa pesquisa de satisfação precisa de um veículo a todos que fazem parte do público-alvo. Esse pode ser uma rede social, como o WhatsApp, ou e-mail, por exemplo.

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Conforme explicado, a conta matemática compreende duas etapas, para a obtenção de uma porcentagem que dirá muito sobre a imagem da marca frente a seus clientes.

Depois dos resultados e antes deles,  o acompanhamento do gestor sobre cada etapa dirá muito sobre o que será feito quando o processo foi finalizado. Desde a resposta do cliente, até as reformas das estratégias da marca baseadas nas reclamações, tudo deve ser monitorado.

O cálculo é de fácil realização, mas a compreensão é o mais importante.  Aprender a média ponderada não quer dizer que os dados serão utilizados para melhorias na empresa. Portanto, note o que é viável de ser realizado, e faça o possível para atingir às expectativas dos seus consumidores.

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