Enquanto empreendedor(a), você sabe porquê a opinião dos seus clientes tem a ver com o sucesso da sua empresa? Se não, sinto te informar, mas você está atrasado com as tendências de marketing de experiência e marketing de indicação.
Da mesma forma que um cliente satisfeito diz coisas positivas e melhora a imagem da marca, um insatisfeito pode diminuir até mesmo a quantidade de possíveis compradores e descartar a possibilidade de indicação para outras pessoas.
Dito isso, saber ouvir a opinião dos clientes precisa ser uma qualidade de todo bom(boa) gestor(a), pois eles sempre têm algo a dizer sobre os serviços/produtos que eles consomem, e é dever atendê-los.
Assim, selecionamos algumas características essenciais para uma empresa de sucesso, a qual leva em consideração a opinião de seus compradores sobre ela e seus serviços e qualidade de atendimento, por exemplo.
Neste artigo você verá:
- Métricas
- Pesquisa de satisfação
- Marketing de Experiência
- Relacionamento com os clientes
Tudo pronto para começar?
Métricas
Existem cálculos próprios para serem usados no desenvolvimento de uma empresa. Esses, nós chamamos de métricas, elas existem dos mais diversos tipos e para as mais diversas finalidades.
Alguns exemplos das mais importantes são: NPS, CSAT e churn.
O NPS, por meio da pergunta “De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um familiar ou amigo?” mede a satisfação e a probabilidade de indicação dos compradores de determinada marca.
Leia o artigo de Fred Reichheld para a Harvard Business Review aqui.
Essa pergunta é enviada quase sempre por e-mail depois que uma compra é realizada.
O CSAT também foca na satisfação dos clientes, porém, de forma diferente. Nele, uma pesquisa é enviada por algum veículo de comunicação muito usado pelo público-alvo da empresa, como WhatsApp ou e-mail, e depois dela os clientes também dão uma nota para a sua satisfação.
Por intermédio dessa nota, uma média ponderada é feita, e o resultado final é a porcentagem de clientes satisfeitos com os serviços da marca.
Por último mas não menos importante, o churn é uma métrica essencial.
Pesquisa de satisfação
As Pesquisas de satisfação são muito importantes para a conservação da qualidade dos produtos e serviços que a empresa oferece, mas só funcionam quando são interpretadas e colocadas em prática corretamente.
Consideremos, então, as pesquisas como “matérias-primas” de métricas como NPS e CSAT.
Dizemos isso porque primeiro uma pergunta relacionada a uma pesquisa de satisfação é feita aos compradores de uma marca, depois os dados alcançados pelas respostas deles são utilizados nas métricas.
Podemos inferir, portanto, que as pesquisas de satisfação se tornaram o núcleo do atendimento ao cliente no pós-venda. É nelas que ocorre a obtenção de opniões que dizem muito sobre o tipo de experiência que é oferecida pela marca.
Marketing de Experiência
E falando de experiência, como vimos, para vender no atual sistema de empreendedorismo, é mais que importante trabalhar para oferecer uma experiência agradável e memorável aos clientes do seu negócio.
É essa que faz com que as métricas e pesquisas de satisfação resultem em pontos positivos e crescimento.
Esse marketing consiste em nada mais que melhorar o que é vivido por seus compradores durante todo o processo de venda. É ir além da troca de um produto por certa quantia em dinheiro e passar a ver essa negociação como parte de um processo muito maior.
Pense no seguinte exemplo e avalie:
Se você for a um mercadinho que te entrega apenas o produto comprado dentro de uma sacola plástica, nenhuma experiência de valor terá sido vivenciada, e portanto, você não se sentirá na obrigação de ser leal àquele negócio, não fará diferença comprar naquele ou em outro mercadinho.
Mas digamos que, em outra ocasião, você vá a uma loja de frutas orgânicas com embalagens ecológicas, que demonstra um propósito na realização de cada ação e oferece muito mais que um produto, mas uma experiência única.
Você certamente terá uma opinião positiva do estabelecimento, se sentirá mais bem-tratado e atraído por essa estratégia da loja, que não é oferecida por muitas outras, o que influencia que você volte para compras futuras.
Relacionamento com os clientes
Depois dessas características tão importantes, não podemos esquecer de uma que, com ou sem métricas, cálculos elaborados e pesquisas de satisfação, continua sendo essencial, tanto para pequenos como grandes negócios: estamos falando do relacionamento com os clientes, saber ouvir a opinião do seu cliente.
A comunicação, com educação, respeito, empatia e bom atendimento fazem parte de uma qualidade de serviços obrigatória. Traduzindo, oferecer produtos e serviços que agradem os compradores é sua obrigação, não é vantagem.
Entretanto, relacionar-se com eles durante todo o processo transforma essa vivência.
Dica extra para receber opinião dos seus clientes!
Além das métricas apresentadas inicialmente, também podemos citar o modelo NES, que consiste em uma forma dividida em três etapas de resolução dos problemas dos seus clientes. Tais etapas são:
- Necessidade;
- Expansão;
- Solução.
Primeiro, se gera a necessidade. Algo do qual seu cliente nem sabia que precisava e, por meio de uma abordagem estratégica, você o faz querer.
Depois, essa necessidade é ampliada, expandida. Parte dessa etapa é mostrar que a solução deve ser feita o quanto antes.
Por último, deve-se apresentar uma solução para o problema. Ressaltando o caráter de responsabilidade, agilidade e eficiência da empresa.
