Você sabe o que é NES?

A gente que trabalha e depende da satisfação do cliente tem que “se virar nos 30”, não é mesmo? Lembra aí se você nunca sofreu com aquele cliente que, além de um produto, busca que a empresa solucione os problemas dele.

Isso acontece porque o perfil do cliente muda de acordo com a época em que ele vive e com as influências das marcas que consome. Hoje em dia, os clientes compartilham de uma fase com características similares, de acordo com a plataforma Hotmart, entre elas está a procura por soluções

Entre as características dos clientes atuais citadas pelo levantamento do site, selecionamos uma que nos chamou atenção e tem muito a ver com o que vamos falar neste artigo.

Procura por soluções na internet

De acordo com essa perspectiva, devemos perceber que vivemos na Era Digital, e que tudo em nosso dia a dia gira em torno dela. É por isso que, antes de adquirir um produto, não só nossos compradores, mas nós também, pensamos e pesquisamos se a empresa, por meio deste produto ou serviço, conseguirá fornecer uma solução para o nosso problema. 

Note que primeiro acontece a busca por sites e vídeos, e depois, quando não se encontra a resposta desejada, parte para um atendimento real, com profissionais especializados, mas que não economizam o dinheiro que um vídeo grátis na internet. O atendimento presencial e com funcionários capacitados não é barato, e por isso deve ser do agrado do consumidor.

Então, pense bem se a qualidade do seu atendimento e da resolução de problemas que sua empresa oferece valem a pena o investimento dos clientes. 

Caso não saiba como ter controle dessa qualidade de serviços, separamos algumas informações muito importantes sobre o tema. Por exemplo, você já ouviu falar de NES? Essa sigla tão pequena resume um processo intenso e cuidadoso de atendimento ao cliente e atenção à solução dos problemas dele.

Se não conhecer, avance para o próximo tópico e conversaremos sobre isso. Tudo pronto?

O que é NES?

Tenha em mente um casal que tem um filho com deficiência locomotora. Ao tentar comprar uma cama especial, os responsáveis, guiados pelo atendimento de um vendedor que sabe das implicações do caso, optam pelo modelo mais adaptável à criança e ao local em que será colocado, e ainda fazem a adesão do pacote de instalação, pois nenhum dos dois saberia fazê-lo.

Isso é prova da capacidade tida por uma empresa de solucionar os problemas que seus clientes ainda nem sabiam que tinham.

Entretanto, nem sempre isso é feito de forma organizada pelo(a) empreendedor(a) ou pelo funcionário responsável, sem saberem de um modelo operacional que otimiza a divisão em etapas desse processo. 

Para melhorar tal questão, existe o modelo NES.

Criado pelo Instituto Brasileiro de Vendas, o modelo dividido em três etapas aborda as empresas focadas em soluções e as ajuda a direcionar suas estratégias para a compreensão e o estímulo do cliente.

A sigla é composta pela seguinte ordem de fatores, que coincide com as partes da resolução do problema:

N – Necessidade

E – Expansão 

S – Solução

Traduzindo…

Primeiro, deve-se averiguar (por meio de perguntas e da própria observação da situação) qual é a necessidade do cliente. Ela vai muito além do que o produto em si, sendo constituída pelo conjunto de ações tomadas pela empresa durante aquele momento de inquietação do consumidor.

O que acontece é que, muitas vezes, o cliente nem mesmo sabe do que precisa. É então que o vendedor/funcionário será o responsável por direcioná-lo ao que precisa fazer, e ainda mais, citar a urgência com a qual deve ser feito. Uma equipe preparada para o atendimento deve saber a importância de guiar o comprador.

A seguir, tem-se a expansão, a qual consiste no ato de ampliar o problema para que sejam analisadas as melhores vias operacionais e, assim, o serviço ofertado seja o de maior qualidade possível. É nesse momento que, após a explicação do funcionário, o cliente entende a gravidade do problema.

Por último e mais importante, a concretização da solução. Nesse momento, depois de averiguada a situação por completo e da melhor forma de resolvê-lo, chega a hora da ação propriamente dita, quando a empresa, ciente de como deve agir, soluciona o problema do cliente.

Serviços como esse são essenciais para a fidelização do cliente, com base em sua satisfação com as experiências positivas vividas com a marca.

Quais empresas podem aplicar o NES?

Essa é a melhor parte: qualquer uma! Você que já é dono(a) de um negócio deve saber que, junto dos clientes e dos tão sonhados lucros, vêm também os problemas de cada pessoa atendida. Consequentemente, se toda empresa tem clientes com problemas, todas elas precisam de um modelo para solucioná-los da melhor maneira possível.

Dependendo do segmento e da área de atuação da sua marca o tipo de problema muda, obviamente. Porém, isso só significa que você e seu time devem ter domínio o suficiente do seu nicho para não desapontar os consumidores e diminuir suas expectativas sobre os resultados.

Em quais situações deve ser usado o modelo NES?

Do começo ao fim do contato com o cliente. Em todas as etapas do atendimento, com base nas conversas com o consumidor, pode-se ver necessidades que ele ainda não percebeu.

É importante atentar para todos os momentos do processo e não perder oportunidades de venda.

Um time preparado faz o NES acontecer

Vimos ao longo deste artigo que, o segredo do modelo NES está na capacitação e na habilidade de lidar com problemas do seu time de funcionários. Por isso, faça questão de oferecer a eles um ambiente saudável de trabalho e amparo o suficiente para que possam conhecer estratégias de venda, como a citada aqui.

É seu dever, enquanto gestor, influenciar e contribuir para o aprendizado dessas técnicas, pois só contribuirão para a satisfação dos seus clientes, da sua equipe e, consequentemente, a sua também.

Foque na solução dos problemas dos seus clientes dando a importância e o cuidado devidos, pois é possível saber quando um produto/serviço é entregue de forma personalizada e satisfatória.

 

Por Bárbara Vieira, 05/10/2021.

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