Recentemente, Fred Reichheld lançou o NPS 3.0 em um artigo na Harvard Business Review. Uma versão mais atualizada da métrica que já é utilizada por inúmeras empresas, por sua importância para entender a lealdade dos clientes. Desde seu lançamento, em 2003, o NPS (Net Promoter Score) precisou evoluir bastante, principalmente por causa do mau uso de empresas que tiraram o foco da metodologia. A pesquisa passou até a ser considerada por algumas pessoas como “métrica de vaidade”, que fez um dos criadores perceber a necessidade de fortalecer, mesmo sendo simples, a prática da metodologia correta. No artigo, Fred reforça o NPS com o setor financeiro/contábil, mostrando por A + B que é preciso se preocupar com a experiência do cliente, por exemplo, e que clientes promotores podem ser considerados ativos na sua empresa. Eles estão mais propícios a fazer novas compras pois já conhecem sua entrega de valor e também podem fazer indicações. Com isso, aumenta a sua taxa de clientes “ganhos”; por outro lado, os clientes detratores são considerados passivos.
Por esse cálculo, ilustrado na imagem acima, é obtida a porcentagem do NPS da sua empresa.
Percentual de Promotores: 70% Percentual de Detratores: 10% Score de NPS: 60 Mas não se engane, saber efetuar um cálculo não é garantia alguma de que você está usando essa métrica corretamente. Depois de obtidos os resultados, é necessário interpretá-los. As situações divergem em cada empresa e isso pode ser controlado com uma equipe experiente nessa gestão. Para saber o que fazer com seus resultados, continue a leitura.
Fonte: https://hbr.org/2021/11/net-promoter-3-0?language=pt A PliQ já é referência nacional em monitoramento de NPS e já se prepara para o lançamento do NPS 3.0 com todas as novas evoluções que você leu neste artigo, ficou interessado em ter um crescimento sustentável no seu negócio? Agende um papo com um de nossos especialistas. (Link para outras matérias interessantes)
Neste artigo você verá:
- A História do NPS
- Como se calcula o NPS ?
- Qual a diferença entre o NPS 1.0 e o NPS 2.0
- Qual a diferença entre o NPS 2.0 e o NPS 3.0
- Como se calcula o NPS 3.0 ?
A História do NPS
Antes de falarmos da sua atual versão, vamos contar um pouco sobre como tudo começou. O ano era 2003, o NPS (Net Promoter Score), também conhecido como “Pergunta definitiva” tem sua primeira versão disponibilizada por seu criador, Fred Reichheld, na Harvard Business Review com o título “The one number you need to grow” que traduzido significa “O único número que você precisa para crescer”. Diferente do que se costumava utilizar na época, que eram pesquisas extensas repetitivas e até mesmo complicadas que gerava baixas taxas de resposta, a proposta foi com apenas uma única pergunta, fazer o seguinte questionamento para o cliente: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo?” Como consumidor, você já deve ter visto essa pergunta dezenas de vezes e é por meio dela que a empresa garante que os seus clientes estejam satisfeitos com seus produtos/serviços. Caso não estejam, providências podem ser tomadas.Como se Calcula o NPS?
Em seu artigo “Net Promoter 3.0: A better system for understanding the real value of happy customers” (“Um melhor sistema para entender o real valor dos clientes felizes”), Fred explica que “Para calcular o Net Promoter Score geral da sua empresa, você subtrai a porcentagem de seus clientes que são detratores da porcentagem que são promotores”.Vamos ilustrar esse cálculo com um exemplo
Imagine que você está realizando uma estratégia de NPS na sua empresa. Ao disparar a pesquisa você obtém o seguinte resultado.Total de opiniões | Promotores | Neutros | Detratores |
100 | 70 | 20 | 10 |
70% | 20% | 10% |