Em um momento onde o que te separa dos seus potenciais consumidores é apenas 1 click, a experiência do cliente é o que diz se você vai continuar ou não no game. 

O acesso a informação, cada vez mais abrangente, transformou a maneira que que os indivíduos se relacionam com os produtos e serviços ofertados. 

O mercado está recheado de opções disponíveis, nas mais diversas modalidades, valores, qualidades e produtos. Portanto, o  “desempate” na cabeça do seu consumidor, é a experiência que ele vai ter com você. 

De fato, segundo um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. E não só isso, segundo uma pesquisa realizada pela Neoassist, metade dos entrevistados afirmou que troca a marca de seus produtos, pelo menos, duas vezes ao ano. 

Diante disso, sabemos que apenas preços competitivos não são mais suficientes. Boas experiências ocasionam a fidelização dos seus clientes, assim como experiências negativas te fazem perder consumidores. Afinal, todos nós já ouvimos de um amigo alguma história sobre ter ido em um estabelecimento e recebido um atendimento ruim, ou até de ter desistido de efetuar a compra devido ao tratamento de má qualidade recebido. 

Nesse post, iremos abordar sobre o que é a experiência do cliente, te apresentar algumas razões pelas quais sua empresa precisa investir nisso se quiser continuar competitiva, e te ajudar a como começar o investimento nesse aspecto! Confere só. 

O que é experiência do cliente?

A Experiência do Cliente, ou Customer Experience, tem um significado um pouco mais além do que o próprio nome sugere. Não é somente sobre a experiência de um cliente que vai a uma loja física para a compra de um produto e interage com a equipe. 

Experiência do cliente é sobre toda a percepção que o seu consumidor possui sobre você, após qualquer contato que ele tem com sua marca, seja essa interação física, por redes sociais, por telefone, e-mail etc. 

É importante ressaltar que a percepção do cliente não perdura somente até o momento da compra, é preciso que a imagem positiva permaneça. Portanto, é necessário focar, também, na qualidade do produto que você oferta. 

Você já deve ter se sentido especial ao ser atendido em um estabelecimento que possuía uma equipe educada e bem treinada, ou quando fez uma compra online e viu que a loja enviou um brinde para você, ou te escreveu uma cartinha a mão, ou foram atenciosos com as suas dúvidas e reclamações. E aposto que essas emoções te fizeram querer voltar a comprar com essa empresa mais vezes, mesmo que existam outras que ofereçam produtos similares no mercado. 

Por que investir em experiência do cliente?

Agora que você já entendeu o que é a Experiência do Cliente, vamos te apresentar alguns motivos pelo quais você precisa investir nisso!

1 – Fidelize seus clientes

O Customer Experience é a porta de entrada para a fidelização dos seus consumidores. Se você conseguiu fazê-los desprender emoções positivas a partir das interações que tiveram, seu cliente está muito suscetível a voltar a fazer negócio com você.

2 – Diminua seus custos

Adquirir um novo cliente pode ser até 5 vezes mais caro para o seu negócio que continuar vendendo para os clientes que já estão na sua base. Além disso, cliente satisfeito não só volta, como te indica para os amigos, servindo de ponte para outro chegarem até você. Portanto, é mais vantajoso (e mais barato) investir para que o seu consumidor retorne e se fidelize, diminuindo assim tanto o CAC quanto o ROI. 

3 – Crie vantagens competitivas

Investir em Experiência do Cliente é uma ótima maneira de consumar tanto seus principais diferenciais, quanto os seus valores organizacionais, trazendo uma vantagem mais competitiva em relação ao mercado. 

É cada vez mais comum consumidores compartilharem os tipos de experiências que vivenciaram em suas redes sociais. Boas experiências costumam viralizar, portanto, se você proporciona experiências de excelência ao seu público, é possível que isso acabe atingindo muito mais pessoas do que imagina, propagando, assim, a sua marca. 

Da mesma forma, assim como experiências positivas viralizam, experiências negativas podem viralizar o dobro. Focar na experiência do seu cliente vai fazer com que as pessoa parem de se queixar sobre o seu negócio, tanto nas redes sociais quanto em sites de reclamação. Melhorando, portanto, a sua reputação. 

4 – Aprimore-se

Um passo de suma importância para o início de uma cultura organizacional focada na experiência do cliente, é a coleta de feedbacks e pesquisas de satisfação. Como resultado disso, você terá insumos para saber em quais aspectos sua empresa precisa melhorar e quais mudanças necessita fazer, de acordo com a visão do seu público. 

Além disso, a adoção de práticas focadas na experiência do cliente não deve acontecer em apenas uma área específica da empresa, e sim nela como um todo. É importante que todos os setores atuem com a mentalidade de Customer Experience tendo o cliente no centro. Dessa forma, durante o processo, muitas ações terão a oportunidade de serem repensadas e aperfeiçoadas.

Como Investir em Experiência do Cliente?

Como mencionamos anteriormente, para você começar a investir na Experiência do seu Cliente e ter atitudes colocando sempre seu cliente em foco, é crucial que você o escute. Realmente busque o entender. 

A boa experiência do cliente está bastante atrelada ao o que ele esperava de você, das expectativas que ele possuía, de qual é o seu entendimento por boa impressão e por boa interação, o que é levado em conta ao escolher uma marca em detrimento de outra, quais são as reais necessidades dele. Enfim, é preciso entender as percepções que ele possui em relação a sua marca no geral.

 É necessário dar ao consumidor a oportunidade de dar feedbacks, expor suas opiniões e impressões, e para isso as pesquisas de satisfação são essenciais. Existem muitas metodologias para que irão te ajudar a “investigar” a percepção do seu público em vários níveis, as mais comuns são o NPS e o CSAT. Além de escutar o que o seu cliente tem a dizer, oferecer um canal de comunicação rápido e assertivo para resolução de problemas é essencial. 

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