Antes de realizar uma compra passamos por diversos estágios para tomar a decisão.
Gestores, gerentes, coordenadores, analistas de atendimento, relacionamento ao cliente, pós venda, CS e CX, vocês sabem o motivo desses estágios?
Com a tecnologia tornando as nossas vidas “muito mais fácil”, onde com apenas um celular com acesso a internet se consegue comprar e ver review de tudo, o consumidor tem acesso a mais informações e com isso o poder. Então tudo isso é avaliado na hora de tomar a decisão de adquirir algo.
Analisar e entender o nível de satisfação dos consumidores é algo crucial para oferecer a melhor experiência para seus usuários e, garantir que no final você consiga aumentar os ganhos de seu negócio.
Sabe o que é NPS e como pode ajudar a alavancar seu negócio?
Ainda não? Então fique conosco, pois falaremos no artigo de hoje.
O que é NPS?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma ferramenta que ajuda a medir o grau de satisfação do cliente em relação a sua marca. A metodologia foi criada pelo especialista em negócios Fred Reichheld e escrita, apresentada pela primeira vez em Dezembro de 2003, por um artigo da “Harvard Business Review”.
Desde então essa ferramenta de mensuração vem ganhando mais forma entre as empresas por todo mundo.
Começando com um fator básico, para que a pesquisa de certo garanta que o resultado será analisado e que um plano de ação seja traçado, e colocado em prática.
Não é atoa, que o NPS tem recebido a preferência de gestores que buscam, verdadeiramente, melhorar o grau de fidelização dos seus consumidores.
Quanto mais altas forem as notas, maiores são as chances de novas compras e recomendações “serem realizadas pelos clientes da base, ou que fazem parte da sua carteira.”
Um estudo realizado pela Bain & Company, (que foi a mesma empresa que ajudou Reichheld a desenvolver o seu método), mostra que o custo para adquirir um novo cliente é muito mais alto do que a fidelização dos consumidores já existentes.
A pesquisa mostra também que os consumidores fidelizados gastam mais e geram transações superiores para o negócio: o consumo pode ser até 67% maior depois de 36 meses de lealdade do que lá no início do relacionamento.
Confira mais alguns benefícios a seguir:
- Permite comparar a satisfação do cliente em diferentes serviços e produtos oferecidos pela empresa, bem como analisar os números em relação à concorrência.
- Oferece facilidade no uso. Não é necessário ser um especialista em estatística e gestão de dados para analisar o NPS de forma eficiente.
- Elimina a burocracia das pesquisas de satisfação do cliente tradicionais, normalmente extensas e nem sempre com implicações práticas.
- Possibilita definir prioridades, ao avaliar o que está ocorrendo conforme o esperado e o que precisa ser modificado para atender às necessidades do público.
- Promove a tão desejada melhoria contínua de processos.
Na próxima postagem aqui no blog, vamos te mostrar como fazer os cálculos e tirar os insights desse processo, além de um bônus sobre como colocar isso em prática.