A importância do NPS na estratégia de Marketing

‍Com o passar dos anos, as empresas não estão confiando apenas em seus produtos para obter uma posição de destaque no mercado. Seja para vender seu produto a um cliente existente por um preço mais alto, obter indicações ou encorajar novos clientes a começar a usar seus serviços, há muito em jogo para a marca. É aqui que entra em jogo o NPS (Net Promoter System). O NPS não é um conceito novo, mas é algo que dificilmente é implementado em todas as empresas, apesar de já existir há bastante tempo. O NPS aponta para o nível de felicidade de sua base de clientes. Este é um conceito usado para entender como os clientes estão se relacionando com sua marca ou empresa.

A importância do NPS na estratégia de marketing é um campo em constante crescimento e evolução. O NPS ajuda a identificar o feedback positivo e negativo dos clientes, proporciona uma grande experiência ao cliente, aumenta a fidelidade do cliente, assim como identifica áreas a serem melhoradas.

Os programas de fidelidade são ótimos para envolver seus clientes e fazê-los voltar com mais freqüência. O NPS é uma métrica chave que pode ajudá-lo a chegar lá mais rápido. Se você não sabe o que é NPS, ele representa a pontuação de Promotor de Rede. É uma métrica simples de fidelidade que mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa a amigos, familiares e colegas. Veja, nem todos que utilizam seus serviços ficarão satisfeitos com eles toda vez que os visitarem. Algumas pessoas podem até parar de visitá-los por completo porque algo na maneira como você opera os esfregou da maneira errada. De uma perspectiva externa, eles não lhe dirão isso diretamente, mas suas ações falarão muito sobre a posição em que se encontram com seus negócios. Portanto, se eles lhe derem uma má crítica on-line ou deixarem de vir, significa que não estão satisfeitos o suficiente para recomendar a adesão de outros também. É por isso que a compreensão do nível de satisfação deles é tão importante para aumentar a confiança deles novamente. É por isso que conhecer sua pontuação no NPS e onde você pode melhorar é tão importante para qualquer empreendimento comercial que avance.

 
A importância do NPS na estratégia de marketing

Antes de poder construir seu programa de fidelidade e melhorar seu NPS, você precisa saber a importância de cada um deles. Portanto, primeiro, vamos falar sobre a importância do NPS na estratégia de marketing. O NPS é uma métrica fácil de lembrar que pode lhe dar uma visão geral de como seus clientes são leais. Ele lhe diz a probabilidade de alguém recomendar seu negócio a outros. Uma alta pontuação NPS significa que é provável que seus clientes promovam sua marca. Uma pontuação baixa no NPS significa que eles não recomendam seu negócio a outros. Mas o NPS também é importante porque, embora sua métrica de satisfação possa estar lhe dizendo o quanto seus clientes estão satisfeitos, ele não lhe dirá por que eles não estão satisfeitos. Ele não lhe dirá o que você pode fazer para melhorar. É aí que entra o NPS. E para te ajudar ainda mais, baixe nosso Manual completo de NPS 3.0

 
Criar uma melhor experiência para o cliente

Além de melhorar seu NPS, há outro motivo para se concentrar na melhoria da experiência do cliente. Se você não conseguir melhorar a experiência de seus clientes, você poderá ver uma queda na pontuação do seu NPS, o que poderá lhe custar caro a longo prazo. Os defensores do NPS costumam dizer que não basta ser o melhor em sua área. Você também tem que ser o melhor em sua área para proporcionar uma experiência incrível. Portanto, se você é o melhor em seu setor para fornecer um produto ou serviço, mas seus clientes não gostam de lidar com você, eles podem não contar a seus amigos sobre você. E se você não estiver concentrado em melhorar sua experiência como cliente, isto também pode acontecer com você. Para criar uma experiência melhor para o cliente, você tem que descobrir o que seus clientes gostam e não gostam. Você não quer fazer suposições sobre seus desejos e necessidades, mesmo que você já esteja no negócio há muito tempo.

 
Descubra onde você está perdendo clientes através do NPS

Quando você usa o NPS para descobrir onde seus clientes estão perdendo o interesse, você pode aproveitar a oportunidade para dar a volta por cima. Você pode mostrar-lhes que você se importa e que está tomando medidas para melhorar seus negócios. Isto é importante porque, embora você possa estar satisfeito com seus produtos e serviços, se seus clientes não estiverem, você vai ver uma queda em seu NPS.

A importância do NPS na estratégia de marketing não pode ser subestimada. É a métrica chave que o ajudará a compreender a lealdade de seus clientes. Ela também o ajudará a criar uma melhor experiência para o cliente e a melhorar seus negócios. Com todos esses benefícios, não há razão para que você não deva usar o NPS em seus negócios hoje. Agora que você entende a importância do NPS na estratégia de marketing, é hora de começar a construir seu programa de fidelidade.

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