A jornada da experiência do cliente melhora resultados?

O seu cliente precisa de uma jornada de experiência positiva; oferecer produtos e atendimento de qualidade é o mínimo! Essas experiências constituem um processo que fideliza o consumidor por meio de ações que não visam apenas uma venda.

É essencial começar por uma afirmação-base neste assunto: o seu cliente NÃO está interessado no seu produto, mas no que você tem a mudar/melhorar na vida dele(a).

Vamos combinar que é certo que um mesmo produto pode ser comercializado por inúmeras marcas diferentes, algumas que usam métricas, oferecem recompensas e se importam com a satisfação dos clientes e outras não. Qual a diferença entre as duas?

Certamente, os clientes voltaram apenas ao lugar que mais lhes tratar bem e oferecer benefícios, distanciando-se de onde existiu apenas uma troca de objeto/serviço por dinheiro.

Isso tudo faz parte da jornada da experiência do cliente. Continue a leitura para saber mais!

Neste artigo você verá:

  • O que é a jornada da experiência do cliente;
  • Quais são as etapas mais importantes;
  • Como aperfeiçoar a jornada dos seus clientes;
  • Qual a importância da jornada da experiência para os resultados do seu negócio.

O que é a jornada da experiência do cliente?

Trata-se, simplesmente, dos momentos de interação vivenciados entre clientes e empresa, desde o pré-venda até o pós.

Começando pelo momento inicial, quando a pessoa ainda não conhece a marca e será atraída de alguma forma. Nesta fase,  é importante saber como seus clientes entram em contato com a sua empresa, em primeiro lugar, e melhorar esse canal. 

A jornada é um conjunto de etapas imprescindíveis para a cativação de mais pessoas, é por meio dela que novos clientes são mantidos como constantes e a rede de alcance da marca aumenta.

Dessa forma, para que  seja elaborada a melhor experiência possível para os seus consumidores, é  preciso mapear o que eles pensam sentem e fazem em cada etapa de interação com a marca. Consequentemente, você terá um maior controle sobre aquilo que funciona e o que ainda pode melhorar.

Quais são as etapas mais importantes?

Embora não exista uma sequência imutável, todas as variações concordam em um ponto: a marca deve passar de desconhecida para consumida e, por fim, indicada.

Pensando nesse processo, montamos algumas etapas muito importantes para a jornada do cliente, desde o pré-venda até o pós-venda, quando ocorre a indicação.

  1. Atrair
  2. Converter
  3. Vender
  4. Cativar
  5. Manter

Atrair

Pode englobar várias estratégias dependendo da área de atuação da empresa, da quantidade e da forma de clientes que ela quer aproximar.

Converter

Não precisa ser interpretado como uma espécie de fórmula para obrigar a pessoa a tornar-se compradora, mas sim elaborar maneiras de fazer com que o recém atraído sinta vontade de comprar.

Vender

Consequentemente, transforma-se em um resultado de um trabalho anterior. A concretização da venda nada mais é do que a prova de que as estratégias de atração e conversão funcionam e são adequadas para o tipo de cliente que se quer. 

Mas sabemos que só à venda não é e nem pode ser o fim da jornada do cliente.

Cativar

É uma etapa muito importante que não deve ser esquecida. Se um comprador percebe que a marca só queria efetivar a venda e quebra o contato com ele depois disso, não sentirá que recebeu a atenção que deveria.

É então que se torna importante o que já falamos antes sobre a marca que demonstra respeito pelo que o cliente pensa, sente e faz em cada momento.

A cativação acontece no pós-venda, pode vir até mesmo na forma de uma simples pesquisa de satisfação.

Se não fosse dessa forma, como o cliente sentiria vontade de voltar?

Essa preocupação que resulta na última etapa: manter os consumidores. Com a demonstração de cuidado, mais pessoas se sentem ouvidas, e isso as faz ver o diferencial da marca entre tantas outras que não têm essa atenção. 

Como aperfeiçoar a jornada dos seus clientes?

Todos os momentos da jornada da experiência do cliente podem apresentar algum problema, mesmo que simples, que nem sempre é visto pelo(a) empreendedor(a) ou gestor(a). 

Entretanto, você não deve começar a elaborar um plano de ação sem saber como os seus consumidores reagiriam a ele, então o mais sugerido é criar um mapa da jornada do cliente. Esse deve refletir como o seu cliente age desde a atração na pré-venda até aquilo que normalmente os mantêm como compradores constantes. 

Quando os problemas ou dificuldades forem notados, deve-se fazer o possível para solucioná-los.

Qual a importância da jornada da experiência para os resultados do seu negócio?

Hoje em dia as estratégias de cativação de clientes são cada vez mais exploradas, mas nem sempre da forma correta.

Assim, conhecer as necessidades do seu público-alvo e  implementá-las em uma  série de etapas ajuda principalmente a fazê-los ver que sua empresa, diferente das outras, tem tudo aquilo que precisam.

Para tirar a prova, avalie a satisfação dos seus clientes antes e depois de mapear a jornada da experiência. Você verá que depois de terem suas considerações e sugestões de melhorias acatadas, eles se sentirão mais próximos da marca. 

Leia mais sobre 5 principais métricas na jornada do cliente

Essa proximidade é o que vai fazê-los voltar, pois quando a experiência melhora, os clientes tendem tanto a fazer novas compras, quanto a indicar aos amigos e familiares, e isso pode ser comprovado por várias métricas.

Uma boa gestão de experiência é inegavelmente importante para o seu negócio, porque vai fazer com que os seus próprios clientes sejam o seu marketing.

Consumidores satisfeitos indicam e atraem outros. 

Portanto, encare a jornada da experiência não apenas como algo a se pensar, mas uma estratégia que já deveria ter sido incorporada à abordagem da sua empresa desde o princípio, pois ela faz toda a diferença, tanto para o aproveitamento dos clientes, quanto para o sucesso da marca.

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