Clientes detratores: o terror das empresas

Aproveitando o clima de Halloween deste mês de outubro, trouxemos para você assombrações que nos assustam mais que Jason e o boneco Chuck juntos! Esses são os clientes detratores.

Querer que seu negócio caminhe da melhor maneira possível é natural e o objetivo em comum dos empreendedores de todas as áreas. Porém, às vezes, as coisas não acontecem como planejamos, e algum fator negativo mancha a imagem da sua empresa para o seu público-alvo.

Hoje em dia, isso acontece comumente nas redes sociais. As críticas vêm até quando você pensa que está fazendo tudo certo. Afinal, é impossível agradar a todos.

Contudo, o problema real ocorre quando sua marca está realmente ligada a escândalos e polêmicas, quando comete erros graves. Como exemplo, podemos citar o episódio em que um segurança de um supermercado, movido por ideais racistas, matou um homem negro suspeito de roubar um produto da loja. A repercussão do ocorrido circulou por todo o país, e o supermercado perdeu muitos clientes.

O segredo para não ter ou ter poucos clientes detratores está na forma com a qual os próprios funcionários (que são os que têm contato com os compradores) promovem a imagem da marca.

Quer saber mais sobre como não ser assombrado(a) por esse problema? A gente vai te contar neste artigo!

Quem são os detratores?

Criada em 2003 por Fred Reichheld, na Harvard University, a métrica NPS (Net Promoter Score) avalia, por meio de uma pesquisa com apenas uma pergunta, a satisfação dos seus clientes com os produtos/serviços adquiridos na sua empresa. Atualmente, os detratores não estão mais apenas nos dados da pesquisa.

Após a compra, eles recebem via algum veículo de comunicação (WhatsApp, e-mail, SMS…) a pergunta: “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou familiar?”. Dependendo das respostas, eles serão divididos em três grupos: os detratores, os neutros e os promotores. Veja mais explicações no nosso artigo “NPS e ROI”.

Os detratores são aqueles que dão números muito baixos, significando que não indicariam e até fariam propaganda negativa da empresa. Isso prova que a marca, por meio daquela experiência, não conseguiu cativá-lo e, consequentemente, não atrairá mais clientes por intermédio da indicação dele.

Isso fica ainda pior quando a empresa não mostra ao cliente que trabalhará para consertar aquele erro, quando não acata a crítica como construtiva, para gerar melhorias no atendimento oferecido. Se a pessoa notar que sua reclamação não gerou mudanças, ela muito provavelmente não voltará.

Como prejudicam uma empresa?

Além disso, como já falamos, o alcance de uma crítica nas redes sociais é muito maior do que se imagina. Se seu cliente responde a pesquisa dizendo que não indicaria sua marca às pessoas que ama e, ainda por cima, faz propaganda negativa nos seus perfis, gera-se um grande empecilho para o crescimento do público comprador.

Quando os resultados da pesquisa de NPS são apurados, algumas porcentagens são geradas, para que o(a) empreendedor(a) avalie e, em caso de o número de detratores ser significativo, tomar as providências necessárias.

Por isso, citamos a importância de a marca mostrar que se importa com esse feedback.

Como diminuir o número de detratores?

Para opinar sobre essa questão, trouxemos a seguinte frase, dita pelo próprio criador do NPS, sobre a manutenção da satisfação dos seus clientes.

Tradução: “Se você se perguntar o que conseguir e manter os funcionários certos tem a ver com conseguir e manter os clientes certos, a resposta é tudo”.

Você sabe, como empreendedor(a) e como consumidor, que os funcionários são capazes de melhorar ou destruir a experiência dos clientes. Ter um time que compartilha da mesma visão que a empresa e quer crescer junto dela é um fator de extrema importância.

Dessa maneira, a excelência no atendimento ao cliente influencia muito na experiência e na imagem positiva da marca. Para que isso aconteça, preparamos uma lista com 8 dicas para você não ter mais pesadelos com as porcentagens altas de detratores:

Dê atenção ao feedback dos clientes detratores;

  1. Pergunte o motivo da insatisfação;
  2. Mostre que se importa e que solucionará o problema;
  3. Diminua o tempo de resposta;
  4. Invista no relacionamento com os clientes;
  5. Vá além das expectativas.

Este processo reflete o cuidado e a preocupação com os resultados do seu negócio e os protagonistas desse crescimento: os funcionários.

Estabelecer um plano de ação como esse é necessário.

Para estudar e colocar em prática

Fred Reichheld lançou o livro “A Pergunta Definitiva 2.0” com comentários muito relevantes para quem quer aprofundar os conhecimentos sobre satisfação dos clientes e entender mais a fundo como utilizar os resultados da pesquisa de NPS para gerar melhorias na sua empresa.

O livro é indicação do time da PliQ para te provar que, em um negócio de sucesso, não há nada mais importante que a felicidade dos clientes.

Depois dessas dicas, neste Halloween, você só se assusta com os detratores se quiser!

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