Dentro do NPS, temos os clientes detratores, que avaliam negativamente sua satisfação com determinada empresa. Eles são o pesadelo dos gestores que não sabem como geri-los.
Aproveitando o clima de Halloween deste mês de outubro, trouxemos para você assombrações que nos assustam mais que Jason e o boneco Chucky juntos: os clientes detratores.
Neste artigo você verá:
- O que são clientes detratores;
- Como os detratores prejudicam uma empresa;
- Como diminuir o número de clientes detratores;
- Estudo e prática.
Querer que seu negócio caminhe da melhor maneira possível é natural e o objetivo em comum dos empreendedores de todas as áreas. Porém, às vezes, as coisas não acontecem como planejamos, e algum fator negativo mancha a imagem da sua empresa para o seu público-alvo.
Hoje em dia, isso acontece comumente nas redes sociais. As críticas vêm até quando você pensa que está fazendo tudo certo. Afinal, é impossível agradar a todos.
Contudo, o problema real ocorre quando sua marca está realmente ligada a escândalos e polêmicas, quando comete erros graves.
Como exemplo, podemos citar o episódio em que um segurança de um supermercado, movido por ideais racistas, matou um homem negro suspeito de roubar um produto da loja.
A repercussão do ocorrido circulou por todo o país, e o supermercado perdeu muitos clientes.
O segredo para não ter ou ter poucos clientes detratores está na forma com a qual os próprios funcionários (que são os que têm contato com os compradores) promovem a imagem da marca.
Quer saber mais sobre como não ser assombrado(a) por esse problema? A gente vai te contar neste artigo!
O que são clientes detratores?
Criada em 2003 por Fred Reichheld, na Harvard University, a métrica NPS (Net Promoter Score) avalia, por meio de uma pesquisa com apenas uma pergunta, a satisfação dos seus clientes com os produtos/serviços adquiridos na sua empresa.
Atualmente, os detratores não estão mais apenas nos dados da pesquisa.
Após a compra, eles recebem via algum veículo de comunicação (WhatsApp, e-mail, SMS…) a pergunta: “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou familiar?”.
Dependendo das respostas, eles serão divididos em três grupos: os detratores, os neutros e os promotores. Veja mais explicações no nosso artigo “NPS e ROI”.
Os detratores são aqueles que dão números muito baixos, significando que não indicariam e até fariam propaganda negativa da empresa. Isso prova que a marca, por meio daquela experiência, não conseguiu cativá-lo e, consequentemente, não atrairá mais clientes por intermédio da indicação dele.
Isso fica ainda pior quando a empresa não mostra ao cliente que trabalhará para consertar aquele erro, quando não acata a crítica como construtiva, para gerar melhorias no atendimento oferecido.
Se a pessoa notar que sua reclamação não gerou mudanças, ela muito provavelmente não voltará.
Como os detratores prejudicam uma empresa?
Além disso, como já falamos, o alcance de uma crítica nas redes sociais é muito maior do que se imagina.
Se seu cliente responde a pesquisa dizendo que não indicaria sua marca às pessoas que ama e, ainda por cima, faz propaganda negativa nos seus perfis, gera-se um grande empecilho para o crescimento do público comprador.
Quando os resultados da pesquisa de NPS são apurados, algumas porcentagens são geradas, para que o(a) empreendedor(a) avalie e, em caso de o número de detratores ser significativo, tomar as providências necessárias.
Por isso, citamos a importância de a marca mostrar que se importa com esse feedback.
Como diminuir o número de clientes detratores
Para opinar sobre essa questão, trouxemos a seguinte frase, dita pelo próprio criador do NPS, sobre a manutenção da satisfação dos seus clientes.
Tradução: “Se você se perguntar o que conseguir e manter os funcionários certos tem a ver com conseguir e manter os clientes certos, a resposta é tudo”.
Você sabe, como empreendedor(a) e como consumidor, que os funcionários são capazes de melhorar ou destruir a experiência dos clientes.
Ter um time que compartilha da mesma visão que a empresa e quer crescer junto dela é um fator de extrema importância.
Dessa maneira, a excelência no atendimento ao cliente influencia muito na experiência e na imagem positiva da marca.
Para que isso aconteça, preparamos uma lista com 8 dicas para você não ter mais pesadelos com as porcentagens altas de detratores:
Dê atenção ao feedback dos clientes detratores;
- Pergunte o motivo da insatisfação;
- Mostre que se importa e que solucionará o problema;
- Diminua o tempo de resposta;
- Invista no relacionamento com os clientes;
- Vá além das expectativas.
Este processo reflete o cuidado e a preocupação com os resultados do seu negócio e os protagonistas desse crescimento: os funcionários.
Estabelecer um plano de ação como esse é necessário.
Estudo e prática
Fred Reichheld lançou o livro “A Pergunta Definitiva 2.0” com comentários muito relevantes para quem quer aprofundar os conhecimentos sobre satisfação dos clientes e entender mais a fundo como utilizar os resultados da pesquisa de NPS para gerar melhorias na sua empresa.
O livro é indicação do time da PliQ para te provar que, em um negócio de sucesso, não há nada mais importante que a felicidade dos clientes.
Depois dessas dicas, neste Halloween, você só se assusta com os detratores se quiser!
Por Bárbara Vieira, 27/10/2021.
