O foco das marcas na satisfação do cliente mudou em alta velocidade durante a pandemia do COVID-19, e continuará a perpetuar mesmo no mundo pós-pandêmico. A Deloitte afirmou em um relatório de pesquisa sobre COVID-19 e Experiência do Cliente que nesse período, os alicerces de lealdade do consumidor, confiança e segurança estão sendo colocados à prova. 

Portanto, cada pequeno detalhe pode fazer uma grande diferença na satisfação final do seu consumidor, sendo imprescindível para empresas medirem como está a percepção de seus clientes sobre suas marcas.

É nesse contexto que o CSAT, uma métrica utilizada para medir a satisfação de clientes, traz tantos benefícios e se torna essencial. 

Neste artigo você irá encontrar:

• O que é o CSAT
• Quando utilizar o Customer Satisfaction Index
• Como calcular o CSAT
• Como melhorar seu negócio com o CSAT
• Implementando o CSAT na sua empresa
• A plataforma ideal para apoiar sua empresa com o CSAT

Mas o que é o CSAT, afinal?

Ao pé da letra, CSAT significa Customer Satisfaction Index, que em português é traduzido para índice de satisfação do cliente. 

Como o próprio nome já sugere, esta é uma das métricas com as quais empresas conseguem medir o nível de satisfação e contentamento de seus clientes com seus produtos ou serviços.

Quando utilizar o Customer Satisfaction Index?

É interessante que profissionais de CX, CS e marketing possuam conhecimentos básicos de conceitos e estratégias do CSAT antes de adotarem outras métricas mais avançadas para a medição da satisfação de clientes.

O momento ideal para a aplicação de perguntas de satisfação pode variar bastante de acordo com a jornada que seu cliente percorre dentro da sua empresa. De maneira geral, meça a satisfação de seu cliente a cada ponto de contato que ele tiver com sua marca.

Avalie o contentamento do seu cliente sempre que possível, seja logo após a compra ou contratação, durante o uso ou prestação de serviço, após um atendimento, após uma resolução de problemas. Enfim, todo momento de interação que é estratégico para a sua empresa vale a pena ser mensurado.

Muitas equipes de CX utilizam a pontuação do CSAT como principal métrica para avaliar a conclusões bem-sucedidas de casos de suporte. Assim, é feito um levantamento ao final dos atendimentos com cada cliente sobre o problema que foi apresentado por eles, e então é analisado e entendido como foi a experiência deles com tais fatos. 

Como calcular o CSAT?

O CSAT funciona a partir de perguntas sobre o quão satisfeito o cliente se encontra sobre algo, como: 

• Qual seu nível de satisfação com o produto que adquiriu em nossa loja?
• Qual seu nível de satisfação com o atendimento de nossa equipe?
• Qual seu nível de satisfação com a rapidez que solucionamos seu problema?

Em um atendimento e/ou resolução de problema, alguns dos aspectos que sua empresa pode querer avaliar é o nível de conhecimento do atendente, o entendimento do problema, o nível de profissionalismo, a comunicação efetiva e a eficácia da resolução proposta.

A escala geralmente utilizada pode variar de 1 a 5, ou então de 1 a 10. Onde o 1 corresponde a “completamente insatisfeito” e o 5 ou 10 a “completamente satisfeito”, conforme pode ser observado na imagem.

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 O cálculo do seu resultado é feito a partir da aplicação na fórmula: 

CSAT = [clientes satisfeitos] / [total de clientes respondentes] x 100

Dessa forma, você pode seguir os seguintes passos:

Passo 1: faça uma apuração da quantidade de respostas que obteve.

Passo 2: faça uma seleção da quantidade de pessoas que marcaram somente as opções relacionadas a estarem satisfeitos.

Passo 3: divida o valor encontrado no passo 2 pelo encontrado no passo 1, e multiplique por 100 para transformar em porcentagem: [Nº Passo 2 / Nº Passo 1] x 100 

Pronto, você acaba de encontrar o CSAT da sua empresa!

Para ficar mais claro, iremos exemplificar. Vamos supor que você aplica um questionário de CSAT com 120 clientes, onde:

60 marcaram a opção 5 – completamente satisfeitos

20 marcaram a opção 4 – satisfeitos

15 marcaram a opção 3 – indiferentes 

10 marcaram a opção 2 – insatisfeitos 

15 marcaram a opção 1 – completamente insatisfeitos

Nesse exemplo, o resultado seria: [(60+20)/120]x 100], totalizando um CSAT de 66,7%.

Como melhorar o seu negócio com o CSAT?

De nada adianta aplicar o CSAT com seus clientes se nenhuma ação for feita a partir dos dados coletados. Por isso, utilize as informações valiosas que você coletou para trazer melhorias para o seu negócio. 

Medir a satisfação dos seus consumidores se torna uma grande aliada do seu empreendimento, uma vez que ao montar sua pesquisa com as perguntas certas e de forma tática, é possível coletar informações valiosas que te ajudarão a medir se as estratégias adotadas pela sua empresa estão sendo realmente positivas.

Nesse momento, os feedbacks negativos serão os que mais vão impulsionar seus resultados. Isso porque identificar seus pontos fracos é essencial para conseguir direcionar esforços nas áreas e processos que realmente necessitam ser melhorados.

Assim, o CSAT ajudará os gestores da sua empresa a tomarem as decisões corretas baseadas em dados e nas percepções de seus próprios consumidores. Ou seja, cada vez mais sua empresa conseguirá adotar estratégias que trarão retorno mais significativo para seu negócio.

Implementando o CSAT na sua empresa

Para iniciar a implementação do CSAT, pergunte-se primeiro: qual ou quais processos eu quero avaliar? Em outras palavras, defina primeiramente o objetivo da sua pesquisa.

Depois, defina quais as perguntas que serão utilizadas para a avaliação dos processos escolhidos.

Em seguida, escolha qual plataforma será utilizada para a coleta dos feedbacks. 

Por fim, defina qual ou quais momentos esse questionário será aplicado e por quais canais ele será disparado. É interessante que o questionário seja aplicado o mais perto possível da ação sendo avaliada. Assim, é possível ser coletada informações mais reais uma vez que as emoções ainda estão recentes.

A plataforma ideal para apoiar sua empresa com o CSAT

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