O assunto sucesso do cliente é um tema bastante pautado hoje em dia. Muito se fala sobre a experiência do seu consumidor ser crucial não somente para o momento da compra, como também para a fidelização do mesmo à sua marca. 

Seguindo essa ótica, pare para analisar: você sabe se está mesmo atendendo às expectativas dos seus clientes? Se está mesmo solucionando os problemas que se propõe e atendendo às suas necessidades? Se seus produtos estão mesmo com a qualidade que você promete?

Se você não consegue responder àquelas perguntas, talvez você não esteja familiarizado com a pesquisa de satisfação dos consumidores do seu negócio. Mas não tem problema, 

esse é o tema que iremos abordar hoje, e te ajudaremos a entender e enxergar melhor os benefícios dessa ferramenta que só tem a agregar ao seu empreendimento.

Primeiramente, é importante entender do que se tratam essas pesquisas.

Ao contrário do que alguns pensam, Pesquisa de Satisfação não é um sinônimo para SAC. Essas pesquisas estão relacionadas à percepção dos seus clientes em relação ao seu produto, e não necessariamente relacionadas à reclamações. Elas servem como um termômetro e medem o quão satisfeitos seus clientes estão no que diz respeito à sua mercadoria ou serviço, além de te ajudar a melhorar campanhas de marketing, posicionamento de marca e os outros aspectos que forem necessários.   

      1. Diálogo entre marca e consumidor

Ao realizar uma pesquisa de satisfação você consegue criar um diálogo efetivo entre você e o seu cliente, dando espaço para ele falar e para ser ouvido ativamente. Isso leva à instauração de uma sensação de credibilidade no consumidor, uma vez que ele se sente importante em poder opinar. Além disso, te faz conhecer ainda mais seus clientes e suas dores. 

       2. Identificar os pontos de melhoria

Compreender exatamente o seu público e entender o que ele pensa de você é essencial para o sucesso do seu negócio. Ao realizar uma pesquisa de satisfação, você conseguirá captar precisamente o que eles estão pensando, quais eram as suas expectativas e se elas foram ou não alcançadas, se o seu atendimento está realmente excelente como deve ser, se a qualidade do seu produto está conforme você acredita… enfim, você terá insumos para identificar gargalos e enxergar onde está errando, tendo a oportunidade de trabalhar em cima dos feedbacks que receber.

         3. Fidelização de clientes

Seus clientes precisam estar felizes com você, do contrário eles têm grande potencial para se tornarem detratores, ou seja: pessoas que, por algum motivo, não recomendam sua marca para amigos. Em contrapartida, ouvir o que eles têm a dizer, e agir baseado em suas percepções e experiências (principalmente as negativas), serão seus grandes aliados no processo de fidelização dos seus consumidores.

Clientes fidelizados não somente interagem com seu negócio outras vezes, como também trazem pessoas novas para conhecer seu empreendimento, te posicionando melhor frente ao mercado e te trazendo um diferencial competitivo. Além disso, em termos de números, fidelizar clientes ocasiona ainda uma redução de custos para o seu empreendimento. 

   Ferramenta

Para que você possua uma pesquisa de satisfação assertiva é necessário fazer a pergunta certa da maneira correta. Muitas vezes, por mais que alguns estabelecimentos possuam pesquisas de satisfação, nem sempre elas estão estruturadas da melhor maneira e isso, muitas vezes, acaba invalidando as informações que elas obtêm. Um dos erros mais comuns na criação do formulário é colocar perguntas tendenciosas, perguntas com linguagem inadequadas, perguntas muito “abertas” e perguntas com escalas diferentes para as respostas. 

Para evitar esses e outros erros, e garantir a eficiência da sua pesquisa, é interessante que você conte com o auxílio de alguma ferramenta, como é o caso da PliQ. Justamente com o objetivo de atuar em cima da satisfação e lealdade de clientes, a PliQ é uma plataforma que visa avaliar a opinião do consumidor e identificar pontos de melhoria para o seu negócio, possibilitando a definição de potenciais promotores e quais experiências negativas poderiam gerar detratores para sua marca.

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