Você já deve ter em mente que um bom modelo de pesquisa de satisfação é uma das melhores estratégias para entender exatamente o que o seu cliente pensa a seu respeito.

Philip Kotler, um  acadêmico imensamente respeitado na esfera do marketing, diz que

 “O sentimento de prazer ou de desapontamento é resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”

Ou seja, o agrado e a satisfação do seu consumidor está diretamente relacionada ao o que ele já esperava do seu produto e da compra. Portanto, para que você consiga suprir e superar as expectativas dos seus clientes, é necessário que você as conheça. 

Nós sabemos que as expectativas de uma pessoa não são exatamente as mesmas das de outra, e que, obviamente, isso varia de acordo com o indivíduo. E é exatamente por isso que você precisa perguntar aos seus clientes quais são elas. 

Uma boa pesquisa de satisfação vai reunir uma grande quantidade de dados que irá te traduzir a opinião média do seu público sobre você.  

É uma matemática muito simples: se você atendeu as expectativas, ele estará satisfeito. Se não atendeu, ele estará frustrado, e você só obterá essas informações através do diálogo.

Desse modo, preparamos esse artigo para que você compreenda melhor cada um dos principais modelos de pesquisa de satisfação, e consiga avaliar qual faz mais sentido pro seu tipo de negócio. Vamos lá? 

Como começar uma pesquisa para medir a satisfação do meu cliente? 

Primeiramente, defina o objetivo da sua pesquisa e tenha isso de maneira muito clara. Saiba exatamente que tipo de informação você quer obter com o formulário e saiba aonde você quer chegar.

O objetivo pode ser dos mais variados, desde medir o nível do atendimento, a fidelidade dos seus consumidores, ou, até, reunir sugestões de novos produtos e insights para o empreendimento. 

Uma vez que você possui o objetivo claro, defina o público alvo da sua pesquisa. Certamente deverão ser consumidores da sua marca, mas, dependendo do seu objetivo, talvez seja necessário você restringir algumas categorias.

Por exemplo, se você tem uma marca que possui tanto loja física quanto online, é interessante que você estruture questionários diferenciados para ambos os públicos. 

Após objetivos e público alvo definidos, escolha o meio de comunicação que você irá utilizar.

O avanço da tecnologia caminha a passos cada vez mais largos e o melhor que a sua empresa tem a fazer é acompanhá-los. Desse modo, acreditamos que o canal de comunicação mais indicado seja aquele que faz uso da internet, com formulários que possam ser respondidos de maneira rápida através de smartphone, computadores e afins, diretamente pelo e-mail do consumidor. 

Para empreendimentos físicos, é possível inovar e não ficar presos a formulários de papel. Uma boa opção é atrelar seu questionário a um QR Code e deixá-lo exposto de maneira estratégica, para seus clientes escanearem dentro do seu estabelecimento. Simples, prático e rápido como deve ser.   

Para ambos canais de comunicação, a PliQ te auxilia nessa etapa. 

Deixe seu formulário impecável 

Deixe seu formulário impecável e para isso aqui vai algumas dicas: 

          Não enrole demais e não faça pergunta de menos;

Isso quer dizer você deve fazer perguntas o suficiente para colher os insumos necessários, mas que deve fazer da maneira correta, do contrário seus clientes vão desistir de responder seu questionário no meio do caminho.

          Pergunte com clareza e especificidade; 

Seu público não deve se esforçar para entender o que você quer dizer com o enunciado. Não abra margem para a interpretação pessoal de cada um, então defina você mesmo os padrões, evite conceitos vagos e opte por perguntas mais específicas.

          Peça feedbacks; 

Peça sempre para o seu cliente explicar a avaliação que ele lhe der. Se foi negativa,você logo identifica pontos de melhoria com facilidade. Se for positiva, você saberá exatamente o que está fazendo de correto e isso servirá para perpetuar boas práticas. 

Os modelos de pesquisa

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score, do inglês pontuação de satisfação do cliente, é o mais comum quando se busca saber sobre o contentamento do consumidor. 

Ele pode servir para medir a qualidade do atendimento ou medir a qualidade do seu produto, avaliando a experiência do cliente com a marca a partir de uma escala linear.

Normalmente esse tipo de pesquisa adota a escala Likert na maioria de suas perguntas. Essa metodologia dispõe de opções para respostas que buscam ir além dos convencionais “sim” ou “não”, mas sempre evitando ao máximo influenciar na resposta do consumidor. 

Um exemplo dela seria: As respostas dos atendentes são úteis e esclarecedoras.

Ou então: A qualidade dos produtos (ou serviços) da empresa ____ é alta.

E os clientes utilizam uma escala de resposta que varia entre: 

Concordo totalmente – 5

Concordo – 4

Neutro – 3

Discordo – 2

Discordo totalmente – 1

Os critérios avaliados em cada pergunta vão variar de acordo com o serviço que você presta ou com o produto que você vende. Faça uma análise de quais critérios você quer avaliar com a pesquisa antes de estruturá-la. 

Para interpretar os dados da sua pesquisa, atribua um número de 1 a 5 (de discordo totalmente a concordo totalmente), some todas as notas e divida-as pelo número de pessoas que responderam à pergunta.

Você pode utilizar uma pesquisa CSAT em diversos momentos: após uma compra ser efetivada, após um cliente solicitar suporte, quando a taxa de churns (cancelamentos) aumenta ou quando você está recebendo mais reclamações.

Como benefício desse tipo de pesquisa você vai ter informações efetivas e precisas que te guiarão nas tomadas de decisão e no aperfeiçoamento do seu negócio. 

Customer Effort Score (CES)    

O Customer Effort Score tem o objetivo de medir quanto esforço um cliente precisa fazer para conseguir comprar um produto, ou o esforço que ele desprendeu pra conseguir ter seu problema resolvido, como ter uma pergunta respondida, uma solicitação atendida ou na devolução de um produto, se for o caso. 

Sua metodologia é bastante similar a do CSAT, o que muda exatamente é o tipo de pergunta que será feita. No CES, o questionamento seria sobre a facilidade que o cliente encontrou para solucionar X problema. 

É interessante que o CES seja aplicado logo após a ação que você quer medir, seja após realizar uma compra, após a assinatura de um serviço, ou após a interação de um ponto de contato com a marca.

Net Promoter Score (NPS)

Atualmente, quando se pensa em pesquisa de satisfação com cliente, se pensa logo em NPS. Isso porque ele é um modelo muito fácil e simples de ser aplicado. Ele consiste na única pergunta

“Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você  recomendar nossa empresa (marca, produto ou serviço)  para um amigo ou colega?”

A partir dessa pergunta você consegue medir não somente o quanto eles estão satisfeitos, mas também sua lealdade, se são pessoas que promovem a marca e que indicam você por aí. 

Pessoas que atribuem nota de 0 à 6 são consideradas detratoras, que não estão felizes com a experiência com o empreendimento. Essas pessoas provavelmente não voltariam a fazer negócios com você e não hesitam em te criticar publicamente. 

As que atribuem 7 e 8 são consideradas neutras ou indiferentes, consomem seus produtos por pura necessidade mas não são entusiastas do seu negócio. 

As promotores, aquelas que atribuem notas 9 e 10, são pessoas que gostam da solução trazidas pelos seus produtos ou serviços, são leais a você e te indicam sempre que possível.  

Para calcular o NPS basta subtrair o número de detratores do número de promotores e dividir pelo total de pessoas que responderam à pesquisa. 

[(total de promotores – total de detratores) / (total de respostas)] x 100

Se seu NPS se encontra entre -100 e -0,1 significa que você está na Zona Crítica;

De 0 a 49,9, na Zona de Aperfeiçoamento;

50 a 74,4, na Zona de Qualidade;

e 75 a 100 você se encontra na Zona de Excelência.

Com base na individualidade do seu negócio e da zona que você se encontrar, trace planos para melhorar o que for preciso.

Além disso, a pesquisa de NPS não precisa necessariamente conter somente essa pergunta, você pode agregar ao seu formulário um campo aberto para o seu cliente ter a liberdade de detalhar o motivo que ele deu a nota, esses dados qualitativos geram insights internos para melhorias dos produtos e serviços. 

No final, baseado no tipo de experiência que seu consumidor reportou ter tido, não esqueça que é crucial Fechar o Loop com todos eles, independente de suas classificações.

E aí, quer implementar uma gestão de relacionamento com seus consumidores, dar voz aos seus clientes para atender e superar suas expectativas, mas não sabe que ferramenta utilizar? Visite www.pliq.io e entenda como a PliQ, uma plataforma de satisfação e lealdade de clientes, vai te ajudar nesse processo.