Antes de extrair esses insights é importante sabermos como aplicar o NPS:
Como aplicar o NPS?
O NPS deve ser aplicado ao final de um processo, quando o cliente já passou por todas as etapas de entrega de valor.
Ex: Se o cliente compra um produto X em loja e/ou recebe em casa é importante esperar um tempo para que a pesquisa seja realizada, afinal o NPS é a busca da satisfação com o uso do produto ou serviço para saber se o cliente indica ou não a uma outra pessoa.
Escolha o canal de comunicação por onde a coleta do feedback será captado
Quer você queira aplicar o NPS transacional ou relacional, primeiramente é necessário identificar todos os pontos de contatos pelos quais os consumidores interagem com sua empresa, com seus colaboradores e com a sua marca.
Escolha uma ferramenta de NPS.
Hoje existem várias maneiras de se fazer uma pesquisa de satisfação, e elas podem ajudar a economizar tempo e dar mais facilidade ao fazer a análise.
E ela precisa ser o mais completa e com integração para sistemas que você já utiliza.
O NPS pode ser feito por fora de sistemas, mas podemos dizer que o uso dele pode reduzir o tempo de análise de dados e de informações para tomadas de decisão.
Não esqueça de deixar a sua pesquisa com a cara da sua empresa, isso é muito importante.
No início do artigo você fez o mapeamento do meio de comunicação que pode ser usado para falar com o seu cliente, certo? início de onde?
Essa é a hora de saber disparar isso da forma correta. Seja por SMS, Whatsapp, ou por emails.
Se você tem uma loja física, faça pesquisas de NPS em suas instalações por meio de QR Codes, usando iPads ou mesmo realizá-las por meio de apps de smartphone.
Depois da pesquisa realizada iniciamos a análise das informações coletadas:
AQUI ESTÁ O SEGREDO DO SEU CRESCIMENTO: A VOZ DO CLIENTE.
Os insights estarão exatamente aí!
Com essas informações separando o que foi falado sobre: processos, produtos, serviços e atendimento de forma positiva ou negativa, vamos gerar os planos de ações internos para que tudo se transforme em melhores experiências para os clientes.
Independente dos perfil do cliente ser promotor, neutro (passivo) ou detrator, todos eles devem ser observados com importância.
Os clientes promotores são aqueles que você deve pedir indicações, já que eles estão dizendo que indicam para reduzir o custo de aquisição de novos negócios.
São eles também que vão está sempre falando bem do seu produto/serviço e fazendo propaganda sem custo com MKT pago, o velho boca-a-boca.
Os clientes neutros vão te trazer insights para observar como melhorar, estes são sempre os mais difíceis de serem entendidos.
São fáceis de mudar de fornecedor também, porém não falarão mal de seu produto/serviço.
Os detratores, são os mais temidos pelas empresa, porém são os que mais ajudam em mudanças de experiências, pois são eles que vão senti as maiores dores em relação aos pontos de contato com a empresa e a entrega de valor percebida.
Agora é só analisar e colocar tudo em prática. Outro insight que você pode gerar está relacionado à percepção geral. Por exemplo, numa escala de 0 a 10, como você avalia a qualidade do nosso atendimento?
Os promotores, são facilmente identificáveis por meio de pesquisas. Afinal, sua afinidade com a marca os motiva a participar desse tipo de campanha, contribuindo para o crescimento da empresa.
Outro insight está ligado às habilidades dos funcionários no atendimento ao cliente. Feedbacks negativos podem surgir quanto seus colaboradores precisam desenvolver alguns aspectos para melhorar a interação com o público.
Precificação é sempre um assunto delicado. Existem diversos cálculos que podem ajudar sua empresa a chegar a um valor mais acertado. Mas nem sempre essa forma objetiva de chegar a um preço resulta em uma quantia “aceitável” aos olhos do consumidor.
Pesquisas de satisfação podem também ajudá-lo a gerar insights nessa área.
Então, você pode inserir alternativas relacionadas a “muito caro” e “bom e barato”.
Nesse caso, pode experimentar uma pergunta de seleção múltipla, em que o cliente pode selecionar duas ou mais opções que descrevem seu negócio. Olhando para o seu funil de vendas e para a sua jornada de cliente, conseguirá colocar os resultados da pesquisa em prática onde o cliente sentiu a dor dele em relação ao seu serviço. Seja no atendimento, na usabilidade, ou, até mesmo no pós-venda.
Então faço o convite para vir testar a plataforma da Pliq gratuitamente
