Hoje em dia, muitas coisas têm sido associadas ao Customer Success dentro das empresas, mas apesar das variadas estratégias possíveis, acredito que existam 2 requisitos básicos para que elas sejam enquadradas dentro da metodologia CS: entrega de valor para o cliente e geração de receita para a empresa. Se uma dessas duas alavancas não for acionada, então não é CS.
E para que fique mais claro, o conceito de “geração de receita” em CS, mora na retenção de clientes e na expansão de tickets, mas nem todos os times CS irão atuar dentro dessas duas estratégias ao mesmo tempo. Neste artigo, o meu objetivo é explorar um pouco mais a estratégia de expansão.
Em CS, temos alguns mecanismos já bastante conhecidos e capazes de proporcionar receita de forma direta, como:
- Up e Cross Selling: quando o time de CS atua na geração de receita direta, configurada pelo aumento de usuários, upgrade de planos, serviços ou produtos adicionais contratados;
- Renovação: monitorando a saúde do cliente e atuando preditivamente, o time de CS ajuda a prolongar ciclo de vida do cliente, aumentando o LTV e facilitando o processo de renovação que acontece de forma orgânica;
- Engajamento (MAU): quando atrelado à flutuação do ticket pago pelo cliente, a definição de marcos dentro da jornada pelo time de CS é capaz de aumentar a receita de forma direta. Em outros casos o engajamento terá efeitos indiretos na retenção.
E por falar nisso, tampouco podemos deixar de lado estratégias indiretas de aumento de receita, como:
- Cases e Indicações: histórias de sucesso e clientes promotores capazes de potencializar e retroalimentar o funil de vendas com novos leads. Aqui a geração de receita é compartilhada dependendo do % de conversão do seu time de vendas.
- Definição do ICP: os inputs de CS podem contribuir e muito na parametrização de critérios comerciais que trarão leads mais qualificados, diminuindo o CAC e aumentando a conversão, além de trazer para a carteira, clientes com maior potencial de LTV e com menor custo de manutenção.
Mas por que mesmo com um time de CS preparado, às vezes, a roda não gira?
A grande questão é que quando algumas frentes não estão bem resolvidas dentro da empresa, a performance dos times de CS com relação a expansão é inviabilizada. Estou falando sobre estratégias comerciais e de produto.
Por mais que um time de CS esteja pronto para acionar todo o seu repertório, uma estratégia de expansão na carteira de clientes só vai funcionar se estiverem claras as possibilidades de up e cross selling, e isso obviamente, precisa acompanhar a estratégia do produto ou serviço.
E não é difícil identificar quando essas dores estão presentes. Por exemplo:
- Como trabalhar “whitespaces” se não existem produtos e serviços que seus clientes atuais não estão usando, mas poderiam?
- O que fazer se não há diferença de entrega de valor dentro da oferta de planos?
- Como atuar se a precificação não está alinhada à proposta de valor?
- Como oferecer mais usuários se estes são sempre ilimitados?
Se identificou com alguma destas situações? Não se trata apenas de “vender mais”, mas de “amarrar e dosar” entregas que farão total sentido para o cliente, porém em diferentes fases da sua jornada. E se teu time de produto já enxergou essas possibilidades, sua estratégia comercial também precisará estar pronta pra isso.
Enxergue e ajude a construir oportunidades de novos negócios
Mesmo atuando dentro de um time de CS é importante termos esse olhar para o negócio. Identifique oportunidades, elas estão nas necessidades dos clientes com os quais interagimos todos os dias. Nós conhecemos essas dores e quase sempre sabemos sobre o que o cliente precisa para dar um passo à frente. Troque com o time de produto, converse com as áreas comerciais, essa construção pode ser conjunta.
Deixo aqui apenas uma reflexão, pois muitas empresas estão perdendo oportunidades de expandir seus negócios e desperdiçando estruturas de CS porque não pensaram bem suas estratégias internas. Não tenha dúvidas, as necessidades dos clientes evoluem e se o produto realmente entregar valor, o seu cliente vai querer mais!
Raquel Ramos – Especialista com experiência em empresas de tecnologia B2B e B2C, modelos de recorrência, gestão, estruturação de times de Customer Success e Consultoria.