A importância dos KPI’s indicadores para medir a satisfação do cliente

Ter métricas e não saber transformá-las em KPI’s indicadores é como ter a faca e o queijo na mão, mas não saber cortar. As métricas são dados, mas os KPIs é que vão interpretá-los e indicar a melhor alternativa para sua empresa.

Entendemos que interagir apenas com números pode ser difícil, mas vamos descomplicar esse processo para você. Os KPI’s indicadores são extremamente necessários nesse processo, e entendendo os números, você otimiza tempo e poupa dinheiro mal gasto, tem vantagens melhores que essas?

Neste artigo você verá:

  • O que são os KPIs indicadores;
  • Exemplo;
  • Qual o seu objetivo;
  • A importância para a empresa.

Tudo pronto para começar?

O que são os KPI’s?

Você já conheceu aquele tipo de pessoa que sempre reclama dos problemas, mas nunca encontra, ou talvez nem procure, uma solução para eles?

Podemos relacionar os indicadores a algo parecido. Se sua empresa, nos números das métricas, apresenta uma posição negativa, não basta apenas analisar os números, é preciso encarar o problema. 

A palavra “indicadores” diz tudo. Isso porque os KPI’s (Key Performance Indicators) são diretrizes que guiam o empreendedor ao crescimento do seu negócio. E como isso acontece?

Tudo é baseado em métricas. O que elas medem e calculam é interpretado e torna-se um KPI de maior ou menor nível. É dessa maneira que, até mesmo quando os números estão negativos, saber usar os indicadores é uma garantia de que uma solução está sendo pensada.

Para entender melhor a diferença entre as métricas  e os indicadores,  basta pensar que os números sozinhos não entregam melhorias. É preciso que eles sejam transformados em atitudes.

Para confirmar essa questão, o professor Paulino Francischini, do Departamento de Engenharia de Produção da USP, afirma que “o valor isolado de um KPI não fornece informações para análise de desempenho”.

Além de obter os números, que são essenciais para o processo, também é necessário saber moldá-los para melhorar o desempenho da empresa, seja ele voltado ao objetivo do gestor ou à experiência do cliente.

Objetivo – CRI (Critérios Relevantes de Interpretação) – Indicador

Exemplo

Os KPI’s são divididos de acordo com seu uso e com os propósitos que cada ação admite dentro de um negócio bem-sucedido.

Como um exemplo mais fácil, usaremos um gestor que estabeleceu como objetivo aumentar a popularidade da empresa.

Essa decisão implica na escolha de métricas para fornecer a ele/ela os números atuais de popularidade.

Digamos que sejam escolhidos os seguintes cálculos: 

taxa de clientes adquiridos via indicação  

Popularidade < taxa de publicações positivas nas redes sociais.

Por meio de tais resultados, a empresa poderá avaliar com qual estratégia deve agir para aprimorar seus pontos fracos.

Qual é o objetivo dos KPI’s?

Chegamos assim à conclusão de que um KPI se trata de um conjunto de métricas que visam a concretização do objetivo do(a) gestor(a).

O objetivo do gestor deve ser interpretado.

Normalmente, os objetivos dos gestores são muito gerais (por exemplo, aumentar a popularidade da empresa), por isso, é preciso que sejam usados critérios de interpretação, para filtrar quais métricas direcionam melhor a empresa a esse objetivo.

E já que tocamos no assunto “objetivo”, é importante reforçar que ele nunca será fixo, e os KPIs mudarão junto deles. Cada gestor programará o que quer que seja atingido, e os funcionários trabalharão para que isso aconteça de fato.

Vale a pena lembrar, também, que objetivos e metas são duas coisas diferentes.

Objetivo – qualitativo (é traduzido por um indicador)

Meta – quantitativa (valor atingido pelo indicador)

As empresas funcionam de formas únicas. Embora alguns objetivos e metas possam coincidir, as pessoas (gestores e equipe) é que guiarão o processo, desde estabelecer um objetivo (ponto final) até atingi-lo e cumprir com as metas numéricas correspondentes.

De acordo com o “Intrafocus”, “Os KPI’s estão ligados aos objetivos verdadeiramente vitais e estratégicos que definem a direção do negócio. Eles devem ser controláveis ​​em volume para permitir o foco apropriado. As métricas de negócios, por outro lado, podem ser numerosas, pertencentes localmente aos departamentos e usadas para rastrear o progresso operacional ou funcional”.

fonte: Intrafocus

A importância dos KPI’s para as empresas: satisfação do cliente

É assunto “batido” nos nossos artigos o teor imprescindível da satisfação dos clientes para o sucesso de um negócio.

E para provar isso, trazemos sempre métricas que fazem a cientificação desta característica. 

Porém, com o assunto dos KPIs, teremos de ir um pouco além das marcas quantitativas da experiência do cliente, interpretando-as.

Tomaremos como exemplo um gestor que estabelece como objetivo “proporcionar mais satisfação aos clientes”. Depois de feito isso, um conjunto de métricas serão selecionadas para gerar um KPI.

Esse produto terá a missão de interpretar os resultados oferecidos pelas métricas, e após essa etapa, o gestor verá os pontos fracos e fortes nas experiências de seus consumidores e, consequentemente, em seu grau de satisfação com os produtos/serviços da marca.

Assim, os pontos fracos deverão receber mais atenção e melhorias, e os fortes, intensificação.

Veja o exemplo de ciclo abaixo. Ele trata exatamente da relação entre empresa e clientes, os primeiros visando oferecer satisfação aos segundos.

A sequência “pergunte se os clientes gostam do novo produto”, “conserte, melhore, faça mudanças”, “venda o produto melhorado” e “acesse o progresso” mostra o desenvolvimento de uma marca que certamente é interessada em se apresentar da melhor maneira possível aos seus consumidores.

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Note que não basta apenas, por meio de alguma métrica, como o NPS, calcular que houve uma baixa nas vendas de determinado produto. O ideal é agir, mostrar serviço e preocupação.

Isso é o que faz o cliente sentir que está recebendo a atenção que merece. Também é o que o incentiva a se tornar um promotor. É nesse momento que se fazem essenciais os KPI’s.

Lembre-se sempre de que os números ajudam a ter certezas, mas são as hipóteses geradas por suas interpretações que fazem um bom gestor liderar um negócio de sucesso.

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