Customer Experience X Customer Success: iguais, semelhantes ou complementares?

Customer Experience trata-se da experiência do cliente, a vivência que as empresas proporcionam aos seus compradores. Já o Customer Success, ou sucesso do cliente, está relacionado ao pós-compra e à satisfação final. 

Leia mais sobre relacionamentos com o cliente aqui.

Para que você entenda mais sobre isso, começaremos com a seguinte comparação:

Em décadas passadas, o tipo de propaganda que era divulgada nas emissoras de rádio e de televisão tinha um foco muito grande no produto apenas. 

Com frases no imperativo e imagens das embalagens, como pode-se ver no exemplo a seguir, fazia-se um marketing despreocupado com as experiências dos clientes e que visava somente nas vantagens do produto.

dois produtos de amaciante em pó OMO ao lado do outro
propaganda OMO dos anos 1960

Note como o panfleto é inteiramente voltado para a venda,  e não para despertar no espectador a vontade de comprar. Essas são duas coisas muito diferentes. Só são colocadas na imagem frases que se referem ao produto, como se fosse uma pessoa egocêntrica, narcisista, que só sabe falar de si mesma.

Isso reforça o teor apenas comercial da imagem e do marketing do século passado.

Em contrapartida, você deve comparar o marketing de hoje em dia com uma pessoa solidária, que vê muito mais vantagem em oferecer benefícios a outras pessoas do que se gabar das próprias qualidades. 

Já essa característica reforça a preocupação da empresa com o cliente desde o momento pré-compra.

Falar muito sobre como o produto é bom, como o produto é inovador e como ele pode ser melhor que os outros da mesma categoria não atrai a atenção de comprador algum. As pessoas hoje em dia estão menos interessadas nos produtos em si e mais nas experiências positivas que eles podem oferecê-las.

Por isso, na atual conjuntura, sabemos que algo como o anúncio acima não funcionaria tanto com os nossos clientes, não é mesmo? Porque aprendemos a perceber que o mais importante é vê-los satisfeitos com a compra do produto e com a boa experiência vivida com a marca.

Dessa forma, nota-se que o produto que se busca em toda a venda é não apenas o consumo, mas a experiência satisfatória do cliente (Customer Experience) e o seu sucesso (Customer Success) com o produto/serviço adquirido.

Com base nisso, podemos cair no erro de pensar que Costumer Experience e Customer Success se tratam da mesma coisa, já que os dois agregam mais à compra do que simplesmente o produto, o que também é uma noção errada.

Para sanar de uma vez por todas essa dúvida e fazer com que você nunca esqueça, neste artigo trataremos das características e especificidades desses dois conceitos, e deixaremos claro se eles são iguais, semelhantes ou complementares. 

Neste artigo você verá:

  • O que é Customer Experience;
  • O que é Customer Success;
  • Igualdades entre CX e CS;
  • Semelhanças entre CX e CS;
  • CX e Cs são complementares.

Pronto(a) para mudar a forma como você enxerga seus clientes?

O que é Customer Experience? 

Se você fosse um cliente da sua marca, o que te atrairia e daria vontade de comprar? O que faria com que você concretizasse o ato da compra? O que faria você ficar satisfeito(a) com os produtos/serviços? Do que você reclamaria?

Todo o processo, desde a cativação da atenção de um indivíduo, passando por torná-lo cliente e, por último, suprir suas expectativas, cabe no conceito do CX.

O que é mais importante?

Realmente é oferecer experiências que agradem o consumidor. Por exemplo, ofertar muito mais que simplesmente um produto, mas um atendimento de qualidade, a solução de problemas, e até mesmo itens que o consumidor não esperava receber com a compra. 

Consideramos aí os famosos “mimos”, que podem ser amostras grátis, versões menores do produto comprado, ou de algo que pode ser adicionado, como estratégia de Upssell.

Para isso:

  1. Conheça o perfil do seu cliente e o que ele busca em uma marca;
  2. Saiba o que a sua marca pode oferecer;
  3. Tenha em mente os limites do gasto com a experiência e se ele não sobrepõe os lucros das vendas.

As principais características

“Pensar fora da caixinha” é uma expressão muito usada quando nos referimos a sair do senso comum, a ter diferencial, e a aplicar estratégias diferentes das vistas em outras marcas do mesmo segmento.

É isso que toda marca deve buscar quando se fala de experiência do cliente, alguma ação que combine com a abordagem da empresa e que marque o comprador, de forma que ele entenda que não comprou apenas um produto, mas adquiriu os ideais e valores daquele negócio.

Objetiva-se fazer com que as pessoas vejam através do produto, que a empresa não seja apenas um lugar de negociação monetária, mas de fornecimento de felicidade e realização.

Customer Experience na prática: como as grandes marcas usam

Como exemplo, separamos um modelo usado atualmente por uma grande empresa para que seja fixada a ideia de experiência do cliente e como ela é importante para o crescimento do negócio e o sucesso do(a) empreendedor(a).

A Netflix é uma plataforma de streaming de abrangência mundial e que teve sua disseminação de forma muito acelerada, isso graças à utilização das experiências dos clientes.

Além de oferecer ótimos serviços, filmes e séries atualizados, e mostrar que se importa com a opinião dos consumidores, a empresa está muito presente nas redes sociais. O perfil interage com cada seguidor com humor e intimidade, sendo até mesmo chamada de “Dona Netflix” pelos internautas. 

Esse tipo de abordagem é muito importante, pois mostra a influência do contato direto com o público-alvo no aumento das vendas.

Ou seja, o foco da experiência é oferecer mais que um produto, mas é com base nela que se vende a muitas pessoas rapidamente e ao mesmo tempo.

O que é Customer Success?

Enquanto a experiência do cliente começa no pré-venda, o sucesso dele só vem no pós-venda, quando se percebe a sua satisfação com a compra, o atendimento, e os serviços oferecidos pela empresa.

E o que é “sucesso” para o seu cliente? Esse conceito dependerá tanto dos produtos/serviços que você vende quanto das expectativas dos consumidores em relação à compra.

Dessa maneira, não basta alcançar o objetivo inicial da pessoa que comprou em sua empresa, mas ultrapassá-lo, fazendo com que haja a superação das expectativas do cliente.

Note que esse processo gera consequências lucrativas para o futuro do seu negócio, visto que cliente satisfeito = cliente cativado.

Um consumidor satisfeito que se identifica com os ideais estabelecidos pela marca tende a permanecer e fazer mais compras futuramente. Este mesmo é o que costumamos chamar de “promotor”, o qual avalia a abordagem da marca positivamente e indica a amigos e familiares.

O Customer Success enxerga nesse perfil de cliente a oportunidade de gerar menos gastos e mais lucros, pois o processo de Customer Experience (atração) demora e custa mais. Quando tal cliente já foi retido, a tendência é que ele fique e, a partir disso, a marca diminua seus gastos.

Semelhanças entre Customer Experience e Customer Success

Embora sejam incorporados em momentos diferentes da compra, os dois possuem um ponto de convergência: a satisfação do cliente.

Com a presença da palavra “cliente” em ambos os conceitos, pode-se notar que essa é a pessoa mais importante também para ambos os processos, ou seja, no pré-venda, é necessário conquistá-lo, e no pós, é necessário mantê-lo. Para este fim, a satisfação não é apenas um elemento essencial, mas um alicerce. 

Não podemos negar também que para quem não conhece os dois conceitos, eles soam como a mesma coisa, o que já entendemos que não é real, mas isso não os impede de ter semelhanças.

É justamente o fato de ambos envolverem a satisfação do cliente que faz com que muitos se confundam. Se este for o seu caso, basta lembrar o que já reforçamos neste artigo: que o CX cuida do pré-venda, e o CS, do pós.

CX e CS são complementares

Respondendo à pergunta inicial estabelecida pelo título deste artigo, chegamos à conclusão de que os dois temas tratados são sim complementares, visto que a abordagem dos dois acontece em momentos subsequentes. 

Traduzindo, sem o acompanhamento do perfil do cliente antes da compra, nem da da qualidade do serviço durante o atendimento, que se trata do CX, não há como garantir o sucesso desse consumidor (CS).

O mesmo funciona quando invertemos o caminho, quando se cuida do pré-venda mas não é lembrada a importância de cativar e reter o cliente. Esse possivelmente realizará sua compra e não voltará mais.

Nota-se, portanto, a complementaridade de ambos. Um não funciona sem o outro e não garante a satisfação do cliente, nem os lucros futuros da empresa.

 

Quer saber mais sobre o assunto? O livro “Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes” é uma ótima opção de leitura. E pode ser adquirido na Amazon pelo link clicando aqui.

 

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