Pesquisa de satisfação é uma forma inovadora de correr atrás da satisfação dos clientes, e fazê-la por uma rede social é garantia que todos serão abrangidos.
Qual o seu maior meio de comunicação com clientes? Você acha que ele é eficaz o suficiente para manter o contato e fazer com que sua empresa não seja esquecida?
Caso você esteja perdendo tempo fazendo ligações ou perguntas de porta em porta, fizemos este artigo porque sua empresa precisa ser atualizada conforme as demandas do mercado. E entre elas está a comunicação efetiva!
Neste artigo você verá:
- O que é uma Pesquisa de Satisfação;
- Para que servem as pesquisas de satisfação;
- Relacionamento com os clientes;
- Pesquisa de satisfação por WhatsApp;
- Interação humanizada;
- Como fazer uma pesquisa de satisfação por WhatsApp.
No começo dos anos 2000, com a maior disseminação entre as pessoas de todas as classes sociais dos telefones celulares, os meios de comunicação entre as empresas e os clientes se tornaram mais restritos àqueles aparelhos, temos como exemplo o aumento das ligações de telemarketing.
Essa situação é comicamente retratada no filme “Um show de verão”, protagonizado pela atriz, cantora e apresentadora Angélica. Na trama, que se passa no ano de 2004, ela interpreta uma atendente de telemarketing que, assim como as colegas de trabalho, tem a função de apenas reproduzir o mesmo discurso decorado para todos os clientes contatados pela empresa.
Isso faz com que seja muito difícil e quase inexistente a possibilidade de um cliente retratar uma experiência positiva com o atendimento, visto que ele se assemelha muito ao que um robô faria. Não existe demonstração de preocupação alguma com a sua satisfação e com a necessidade de resolver seus problemas.
Depois disso vieram os e-mails, que já passaram a tornar obsoleta a abordagem anterior. Quando um cadastro é feito em uma loja para se realizar uma compra, o(a) vendedor(a) solicita esse contato para que o cliente receba sempre as novidades, promoções, atualizações e pesquisas de satisfação da marca.
O problema do e-mail é que as pessoas que não utilizam como ferramenta de trabalho, não fazem seu uso todos os dias, e não vêem sempre as mensagens que chegam por esse meio.
Além disso, quem de fato usa para fins corporativos, não se interessa em receber pelo mesmo veículo de comunicação mensagens sobre suas compras pessoais. Isso gera a problematização também da eficácia desse.
Para sanar esse problema, pensamos em uma forma atual, rápida e fácil, que já está sendo usada por muitas empresas de pequeno a grande porte para a interação otimizada com seus consumidores. Vamos conversar mais sobre ela neste artigo. Tudo pronto para começar?
O que é uma pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é a forma que a empresa encontra de, depois que a compra é realizada, saber se o cliente ficou contente (satisfeito) com o produto/serviço recebido.
Nela, um questionário de poucas e breves perguntas é direcionado a esses clientes, que as respondem e enviam de volta, para que a empresa faça um levantamento qualitativo.
Essa é uma ótima forma de demonstrar preocupação com as pessoas que fazem o crescimento da sua marca. Quando a empresa entende a reclamação dos consumidores e trabalha em melhorias, o esforço é reconhecido e eles retornam para compras futuras.
Para que servem as pesquisas de satisfação?
No nosso artigo sobre NPS(Net Promoter Score), você verá detalhes e descrições sobre a importância de saber sempre o que os seus consumidores acham, e que “nota” dão aos serviços, ao atendimento e à qualidade dos produtos da sua marca.
Tudo isso é extremamente relevante para saber se a sua abordagem está sendo feita da maneira correta. Se o seu público-alvo não é condizente com o que é feito na prática diária do seu negócio, não adianta insistir, o melhor é adaptar para algo que agrade mais a maioria.
Lembrando sempre, é claro, de que é impossível agradar a todos, mas pode-se sempre tentar levar em consideração as reclamações e acatá-las como críticas construtivas.
Assim, são as pesquisas de satisfação que mostram o caminho que os seus clientes querem que você siga. E se você pensar nas consequências disso, lembre-se que agindo da maneira que mais os agrada, existe maior chance de fazê-los voltar mais vezes e realizar mais compras.
Relacionamento com os clientes
Quando falamos sobre relacionamento com cliente, não queremos tratar desse assunto de forma invasiva, mas sim, amigável. Dessa maneira, interagir com o cliente com intimidade é fazê-lo perceber que sua empresa conhece seus gostos, suas preferências e suas visões negativas sobre determinados produtos/serviços.
Trata-se de entender, e compreender, o ponto de vista daquele que faz a sua empresa.
E qual a melhor maneira de fazer isso senão por um veículo de comunicação utilizado por eles todos os dias?
Saiba mais sobre os ganhos do relacionamento com clientes
Pesquisa de satisfação por WhatsApp
Retome o que foi dito nos tópicos anteriores e pense “qual o melhor meio de interligar esta necessidade de intimidade com cliente e a interação rápida, fácil e de maior alcance possível?”
A resposta é simples: por WhatsApp!
De acordo com diversas pesquisas atuais, o WhatsApp está entre as três redes sociais com mais alcance do atual contexto, tendo uma média de 2 Bilhões de usuários.
Esse aplicativo é usado como veículo para mensagens rápidas, que contam com envio de fotos, vídeos e documentos; além de ligações de voz e chamadas de vídeo, e visualização de fotos dos contatos nos chamados “status”.
Perceba que apenas com essas funções, uma empresa pode agir e entrar em contato com seus clientes das mais variadas formas. Hoje, empresas como pizzarias, serviços de streaming, e até mesmo planos de saúde, mandam mensagens automáticas por essa rede social.
Os clientes associam com as conversas que têm entre os amigos e familiares, pois o WhatsApp realmente gerou uma intimidade entre os contatos, e ele acaba por se sentir mais próximo das marcas que consome.
Interação humanizada
E falando de interação por mensagens automáticas, uma maneira de fazer com que tudo fique ainda mais natural é por meio da humanização.
Caso você não saiba, ou tenha pouco conhecimento sobre, humanizar um serviço é fazer com que seus consumidores não vejam apenas uma ação de troca em que certa quantia é trocada por um produto. É fazer com que ele enxergue os seres humanos que existem do outro lado da tela e que se importam com sua satisfação.
Depois de tanto tempo automatizando os serviços de atendimento que prestamos aos nossos clientes, geramos certa carência de interações interpessoais, e isso deve voltar.
De acordo com o que exploramos neste artigo, o WhatsApp contém a melhor maneira de iniciar e prolongar esse contato de formas mais interativas, como as pesquisas de satisfação por vídeo e áudio.
Como fazer uma pesquisa de satisfação por WhatsApp?
Como a PliQ se importa muito com a qualidade das experiências de todos os nossos clientes, resolvemos incorporar essa forma de contato inovadora também na nossa abordagem.
Nosso Time de Sucesso receberá por WhatsApp a nossa nova ferramenta: o PliQ Play!
Esse recurso será responsável por coletar de forma mais humanizada e íntima a satisfação dos nossos clientes. Para nós, essas pesquisas vão muito além do NPS e das maneiras mais robotizadas de obter informações.
Acreditamos na eficácia dos serviços “cara a cara” que, em tempos de pandemia, não são possíveis, mas podem ser adaptados por quem deseja ver sempre a satisfação dos seus consumidores.
Por Bárbara Vieira, 10/01/2022.
