Se perguntássemos a você: “qual é o fator principal para o sucesso da sua empresa?” o que você responderia? Caso sua resposta não seja “meus clientes”, há algo de errado na maneira com a qual você está conduzindo seu negócio.

Na Pós-modernidade, período em que vivemos, as pessoas não se sentem obrigadas a gostar de algo. Portanto, caso experimentem um produto ou serviço que não seja de seu agrado, elas não voltarão a comprar na empresa, e isso é um fator sério, que faz com que negócios percam clientes diariamente. 

Promover e indicar

Nas pesquisas de NPS, um cliente satisfeito é chamado de promotor, pois ele é capaz de indicar a empresa e os produtos ou serviços oferecidos para familiares e amigos. Essa é a forma de venda mais certa que existe nos negócios do atual contexto, pois a confiança entre essas pessoas é a base. 

Pensando nessa questão, preparamos este artigo, no qual você verá um “passo a passo para um programa de indicação infalível”. Com base nas nossas dicas, temos certeza de que você conseguirá atrair mais clientes de uma forma natural.

Porém, caso você tenha caído de paraquedas neste assunto, já temos outro artigo com as noções básicas sobre o assunto, as quais você precisa entender antes de começar esta versão mais aprofundada. 

Veja mais em “O que você precisa saber sobre os programas de indicação”.

Agora que você está preparado com as noções básicas sobre o assunto, temos que considerar que o grande economista Peter Drucker via a satisfação dos clientes como “a missão e o propósito de todo negócio”. Pois é por causa dela que cada vez mais vendas são concretizadas, e isso acontece também por meio da indicação.

Primeiro passo: Saiba o que funciona para o seu público 

É comum que empresas que não estudam sobre indicação ou não contratam uma consultoria de qualidade como a que temos na PliQ elaborem e ponham em prática programas de indicação falhos e que não combinam com a imagem da marca.

Tal erro grotesco pode ser observado quando o(a) empreendedor(a) mesmo(a) não tem noção da área de atuação do seu negócio, das tendências atuais e dos interesses do seu público-alvo. 

Uma estratégia (forma de posicionamento da marca), quando bem elaborada, é capaz de atrair clientes de forma exponencial, ou seja, cujo gráfico está sempre em aumento. Entretanto, quando essa colocação assertiva não acontece, nada que é usado realmente serve como incentivo à permanência dos já clientes ou à atração e retenção de novos.

Tendo tal perspectiva em vista, deve-se pensar em duas perguntas básicas antes de se estabelecer um programa de indicação na sua empresa: 1. O que será capaz de atrair e cativar clientes? 2. Isso é plausível para o meu negócio em termos de lucratividade?

Avalie cada possibilidade com base nesses questionamentos antes de passá-las à aprovação e colocá-las em prática. Dessa forma, você poderá mensurar se o programa de indicação, além de ser atrativo, não sairá caro demais à empresa, cobrindo a porcentagem de lucro que deveria trazer.

Um exemplo de algo que não funciona é se pensarmos na campanha de indicação de uma papelaria, que como recompensa aos clientes dá celulares novos de última geração. Tendo em vista que os itens de papelaria têm preços muito baixos em comparação aos celulares, seria gigantesco o prejuízo resultante à loja. Outra forma errada seria dar, por exemplo, descontos em uma loja de autopeças, cujo público não tem nada a ver com o da papelaria.

Já um exemplo positivo seria dar como recompensa pelas compras nesta mesma papelaria miniaturas de marca-textos e pequenos kits de lápis e borracha. São itens de interesse do público, não geram gastos muito elevados, mostram capricho e dedicação à satisfação do cliente e ainda os fazem voltar mais vezes e indicar a amigos e familiares que também tenham interesse.

Segundo passo: Você indicaria aos seus amigos?

Para atrair pessoas para a compra constante em determinado local, é preciso entender que apenas o marketing não é capaz de reter os clientes. Deve-se ter ciência de que a qualidade dos produtos é boa o suficiente para que os clientes gostem da primeira compra e, com a ajuda do marketing, voltem sempre.

Por isso, antes de estabelecer um programa de indicação para sua empresa e efetivar muitos gastos com marketing, invista primeiro na qualidade do seu produto, para que não seja tão difícil atrair compradores para ele.

Faça a si mesmo(a) a pergunta: “eu indicaria meu produto aos meus amigos e familiares?” Se a resposta for sim, então as estratégias de marketing são tudo o que falta para suas vendas aumentarem.  Entretanto, caso sua resposta seja negativa, ainda há muito o que ser trabalhado no que se diz respeito à qualidade do produto/serviço comercializado pela sua marca.

Antes de vender alguma coisa, tenha sempre em mente o que você compraria para si mesmo, o que gostaria que sua família usasse e que seus amigos indicassem a você. É pensando por esse lado pessoal e emotivo que você se colocará pelo ponto de vista de seus clientes e, dessa forma, fará algo que os agradará. 

Terceiro passo: Recompensa X Incentivo

Caso você não saiba, recompensas e incentivos não são a mesma coisa, principalmente porque são direcionados a pessoas diferentes. As recompensas são oferecidas àqueles que já são seus clientes, como forma de estímulo para que voltem sempre e consumam mais; já os incentivos são utilizados pelo marketing de indicação e pelos programas de indicação para atrair novos compradores e cativá-los.

Por conseguinte, caso você deseje manter um cliente que já conhece a sua marca, use recompensas do tipo que vão junto da compra ou que são adquiridas por causa dela. Por exemplo, os marcadores nas embalagens da papelaria ou cupons de desconto para compras futuras.

Esses itens vão garantir que o cliente se sinta acolhido pela marca e provarão que existe preocupação com a sua experiência. 

Caso você seja novo por aqui, vamos te explicar algo que é muito importante para nós e que prezamos muito em nossas consultorias para grandes empresas: a relevância da experiência positiva dos clientes. É por meio dela que um bom programa de indicação é sustentado, pois clientes satisfeitos sempre voltam e indicam às pessoas que amam.