Customer Experience é o futuro! Pelo andamento dos negócios em 2021, é possível saber aquilo que cresceu o suficiente para permanecer no próximo ano, e aquilo que não foi tão forte nem para ganhar o público, nem para as empresas.

Com base nessa análise, separamos uma lista das principais tendências de Customer Experience para 2022.

Neste artigo você verá:

• E-commerce;

• Esforço zero e pensamento zero;

• NPS 3.0;

• Coleta de dados por vídeo;

• Internet 5G;

• Metaverso.

Tudo pronto para começar?

E-(m todo lugar)commerce

Uma das maiores vantagens de se viver em meio à globalização é a facilidade de realizar compras com um “clique”. 

O contexto pandêmico em que vivemos nos últimos dois anos também fez com que essa realidade ganhasse mais força, já que em meio a uma quarentena, era inviável sair de casa para fazer compras, mesmo de itens mais básicos, como produtos alimentícios.

Exemplos fortes dessa primeira tendência de Customer Experience são o Magazine Luiza, apelidado nas redes sociais de Magalu, e a Amazon, que baseados nessa grande demanda de pedidos online, construíram cada vez mais centros de distribuição para entregas mais rápidas.

Essa dinâmica abrange mais pessoas e gera mais satisfação nos clientes que não precisam esperar pela chegada de uma encomenda.

O e-commerce em todo lugar é uma tendência que ficará cada dia mais evidente em nosso cotidiano.

A facilidade de fazer uma compra online pode substituir as compras presenciais por várias razões, mas a comodidade deve ser o foco principal.

Instagram shopping

Dentro dessas vendas digitais, podemos ver que não apenas os sites chamam a atenção das pessoas para as compras, mas as redes sociais também, e o Instagram é uma delas.

Os “influenciadores digitais” receberam esse nome justamente por influenciar sua audiência, gerando desejo e consequentemente, o consumo das mesmas coisas que mostram. 

Além disso, tornou-se fundamental que toda loja tenha um perfil nas redes sociais para facilitar a divulgação dos produtos aos seus clientes.

Vendo esse aumento de perfis empresariais, o Instagram criou uma parte apenas para compras chamada de Instagram Shopping, que direciona o cliente à visualização dos produtos e à compra instantânea.

Esforço (zero) e pensamento (zero)

Como costumamos reforçar aqui no blog, seus clientes não estão interessados no seu produto em si, mas no que este produto pode melhorar na vida deles, o que a sua empresa como todo pode gerar de qualidade de vida para este cliente.

É daí que vêm estes conceitos da segunda tendência de Customer Experience, esforço zero e pensamento zero, nos quais os compradores não precisam esperar em longas filas, ou gastar muito tempo e disposição em uma compra, todo o processo de venda pode ser feito de maneira mais rápida e prática.

Neste quesito a Amazon também tem feito uma espécie de revolução no modo de vender, por meio do “Amazon go”.

Esse recurso funciona da seguinte maneira: o cliente de um negócio entra, pega o que deseja e paga pelo aplicativo em seu smartphone.

Tal modelo poupa a empresa de ter gastos com a contratação de muitos funcionários, além de economizar o tempo que o cliente gastaria na fila do caixa.

NPS 3.0

Esta métrica tão importante para qualquer empresa, evoluiu e é a nossa terceira tendência de Customer Experience. 

O que antes era apenas uma pergunta para uma pesquisa de satisfação virou uma forma de garantir que um cliente tenha uma experiência positiva com a empresa.

Em 2003, quando o NPS foi lançado, ele contava apenas com a pergunta “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um familiar ou amigo?”, já o NPS 3.0 conta com vários outros critérios.

O diferencial dessa nova atualização é que, antes, as empresas olhavam apenas para o resultado final do cálculo, e sabemos que uma porcentagem sozinha não é capaz de mudar a abordagem de uma marca e fazer com que ela cresça no mercado. É preciso ir além.

Agora, o que era apenas um score passa a ser um sistema. A métrica de NPS agora monitora a experiência do cliente e avalia se traz resultados financeiros para a empresa, sendo chamada de métrica de growth.

No novo NPS, a porcentagem de clientes ganhos por indicação é somada à porcentagem de clientes que permanecem da base (retenção), e isso é subtraído de 100%. Resultando no crescimento (ou growth) do negócio.

Esse cálculo mostra a importância de não apenas olhar para a quantidade de clientes obtidos, mas também para aqueles que a empresa conseguiu reter, pois não adianta alcançar novas pessoas e não conseguir mantê-las como clientes fixas.

(Leia mais sobre NPS 3.0 aqui) 

Coleta de dados por vídeo

A humanização do atendimento ou de qualquer contato entre empresa e cliente é cada dia mais pesada e importante.

Isso porque a automatização de um mundo inteiro fez com que até o contato mais simples entre vendedor e comprador fosse transformado em uma experiência digital.

Foi, portanto, escolhida como nossa quarta tendência de Customer Experience. 

As empresas mais atualizadas estão criando um rosto, uma forma de personificação da marca, para que os clientes possam associar até mesmo de forma emocional a sua compra. 

A Lu do Magalu é outra forma de mostrarmos o quanto essa marca segue e até dita algumas tendências, posto que a personagem interativa e “humanizada” gera identificação no público-alvo, tanto nas propagandas de TV quanto nas redes sociais. 

Dinamismo e interatividade

Engajamento é algo muito importante para a realização de uma compra hoje em dia, por meio dele podemos voltar até para a questão dos influenciadores digitais, que dependem desse recurso para gerar mais vendas às empresas das quais fazem propagandas.

É aí que entram características importantes, como o dinamismo e a interatividade, que despertam no espectador a vontade de consumir.

Afinal, é muito mais fácil sermos convencidos por uma pessoa que fala diretamente a nós ou por um personagem com o qual nos identificamos, do que com uma simples mensagem escrita.

Esse recurso também já é usado no PliQ Play, a plataforma de feedback por áudio e vídeo da PliQ! 

Boca a boca digital

O “boca a boca” é como chamamos o tipo mais simples e fácil de indicação, quando você gosta de um produto ou serviço de determinada empresa e fala para um amigo ou familiar, fazendo com que essa pessoa também se torne um cliente.

Porém, nos meios digitais, as lojas também existem e a indicação também é importante.

Dessa forma, muitas marcas começaram a prezar pelo boca a boca digital, que pode ser considerado a nova forma de se fazer indicação.

Uma dessas marcas é o iFood, que oferece recompensas aos clientes que mais indicam o aplicativo aos seus conhecidos. Essas recompensas podem ser, por exemplo, descontos nos próximos pedidos.

Internet 5G

Seguindo o lema “everything is connected” (em português “tudo está conectado”),  esse novo modelo tecnológico realmente visa a conexão tanto entre pessoas quanto entre objetos do cotidiano e é nossa quinta tendência de Customer Experience. 

Por exemplo, as geladeiras, carros e sistemas de som já contam com uma maior automatização, que nem em sonhos era possível em décadas anteriores, com a tecnologia limitada que tínhamos.

Esse recurso garante internet muito mais potente e que abrange vários aparelhos ao mesmo tempo.

Metaverso

O Facebook lançou, neste ano, sua mais nova plataforma de inovação de realidade alternativa: o Metaverso e precisamos separar um espaço especial para a sexta tendência de Customer Experience. 

Com a mistura cada vez maior dos mundos real e digital, esse universo vem como uma forma de aumentar a tendência de “digitalização social”.

Isso acontece por meio dos avatares, criados pelas próprias pessoas reais para representá-las no ambiente virtual.

Dessa forma, é possível estar em qualquer lugar, fazendo o que quiser, na hora que quiser,e com quem desejar.

O metaverso já é uma realidade, e só tende a crescer em 2022 e nos anos seguintes, como uma forma de deixar claro que o mundo digital não pode mais ser abandonado, ele já faz parte da maneira como vivemos. 

Uma forma de vermos isso mais nitidamente é que marcas famosas, como a Gucci, começaram a vender peças de roupas e calçados virtuais, as quais podem ser usadas em fotos, mas o comprador não recebe o item real em sua casa.

No aplicativo da grife você pode acessar toda a coleção online. A marca também pode ser vista em alguns jogos como The Sims e Roblox.

Imagem: Divulgação Gucci

O site Universa fez um aparato bem bacana sobre o tema. Confira mais detalhes sobre o tema aqui.

Customer Experience

Algo que podemos contar como convergente, ou seja, que possui características similares em todas as tendências de Customer Experience apresentadas acima, é a praticidade.

As pessoas não estão mais interessadas em perder tempo com coisas que exigiam isso antigamente.  

A tendência, não só do próximo ano, mas de todos os seguintes, é que as atividades exijam cada vez menos esforço e tempo dos clientes de todos os serviços.

Em paralelo a isso, as marcas avançam muito rapidamente no mundo digital, que tende a estar cada vez mais presente nas etapas do nosso cotidiano.