A importância do feedback de clientes
O feedback é uma ferramenta básica e que já é pedida pelas empresas há muito tempo, mas que não deixa de ser necessária nunca. Trata-se do retorno dado pelos clientes sobre o serviço recebido. Apesar disso, muitos gestores não sabem como ele funciona, como solicitar aos clientes, ou como usar as informações obtidas. Isso acarreta, […]
Customer Experience X Customer Success: iguais, semelhantes ou complementares?
Customer Experience trata-se da experiência do cliente, a vivência que as empresas proporcionam aos seus compradores. Já o Customer Success, ou sucesso do cliente, está relacionado ao pós-compra e à satisfação final. Leia mais sobre relacionamentos com o cliente aqui. Para que você entenda mais sobre isso, começaremos com a seguinte comparação: Em décadas passadas, […]
Tendências de Customer Experience para 2022 e 2023
Customer Experience é o futuro! Pelo andamento dos negócios em 2021, é possível saber aquilo que cresceu o suficiente para permanecer no próximo ano, e aquilo que não foi tão forte nem para ganhar o público, nem para as empresas. Com base nessa análise, separamos uma lista das principais tendências de Customer Experience para 2022. […]
O que é o NPS 3.0?
Recentemente, Fred Reichheld lançou o NPS 3.0 em um artigo na Harvard Business Review. Uma versão mais atualizada da métrica que já é utilizada por inúmeras empresas, por sua importância para entender a lealdade dos clientes. Desde seu lançamento, em 2003, o NPS (Net Promoter Score) precisou evoluir bastante, principalmente por causa do mau uso […]
Clientes detratores: o terror das empresas
Dentro do NPS, temos os clientes detratores, que avaliam negativamente sua satisfação com determinada empresa. Eles são o pesadelo dos gestores que não sabem como geri-los. Aproveitando o clima de Halloween deste mês de outubro, trouxemos para você assombrações que nos assustam mais que Jason e o boneco Chucky juntos: os clientes detratores. Neste artigo […]
NES: você sabe o que é?
NES é um modelo que consiste em nada mais que uma estratégia em três passos (Necessidade, Expansão e Solução) para solucionar os problemas dos clientes. A gente que trabalha e depende da satisfação do cliente tem que “se virar nos 30”, não é mesmo? Lembra aí se você nunca sofreu com aquele cliente que, além […]
Descubra como ter um programa de Indicação infalível
Se perguntássemos a você: “qual é o fator principal para o sucesso da sua empresa?” o que você responderia? Caso sua resposta não seja “meus clientes”, há algo de errado na maneira com a qual você está conduzindo seu negócio. Na Pós-modernidade, período em que vivemos, as pessoas não se sentem obrigadas a gostar de […]
SURI e PliQ é o novo Romeu e Julieta?
Sabe aquela combinação que dá certo? Um Romeu e Julieta mesmo? De um lado a SURI by ChatbotMaker, uma startup de tecnologia que oferece uma inteligência artificial para melhorar o atendimento de pequenas e médias empresas, do outro lado a PliQ, com o relacionamento perfeito para saber o feedback dos clientes. E como tudo começou? […]
Tudo que você precisa saber sobre os programas de indicação
Você com certeza já viu alguma empresa usar em suas propagandas promoções como “Promoção Indique um Amigo: quanto mais amigos você indicar, mais descontos você ganha!”. Isso acontece porque, hoje, as marcas investem cada vez mais em diferenciais como o “Member Get Member” (que explicaremos mais adiante) e Programas de Indicação. Investir nessas áreas da […]
Formas de coleta de feedback de cliente
Sem o feedback dos clientes, sua empresa não sobrevive! Muito menos se você não der a devida importância a eles. Com o surgimento das máquinas nas fábricas na terceira Revolução Industrial, o mundo começou a ser completamente automatizado, dando menos trabalho aos seres humanos e mais às máquinas que o dominavam. Porém, cresce o número […]